Z Criterios E Exercicios

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQ

Escola Politécnica - UPE

Prof. Luis Cordeiro

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQ
Critérios Rumo à Excelência – 500 pontos
Critérios e Itens

Pontuações Máximas

1 Liderança

55

1.1 Cultura Organizacional e Desenvolvimento da Gestão
1.2 Governança
1.3 Levantamento de Interesses e Exercício da Liderança
1.4Análise do desempenho da Organização

2 Estratégias e planos

15
10
15
15

35

2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias

3 Clientes

15
20

40

3.1 Análise e Desenvolvimento do mercado
3.2 Relacionamento com clientes

4 Sociedade

20
20

30

4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Desenvolvimento social

5 Informações e conhecimento
5.1 Informações da organização
5.2 Conhecimento da Organização
Escola Politécnica - UPE

15
15

25
15
10
Prof. Luis Cordeiro

1

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQ
Critérios Rumo à Excelência – 500 pontos
Critérios e Itens

6

Pessoas

Pontuações Máximas

45

6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida

7

Processos

15
15
15

50

7.1 Processos da Cadeia de Valor
7.2 Processos relativos a fornecedores
7.3 Processos econômico- financeiros

8

Resultados
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5

20
10
20

220

Econômico - financeiros
Sociais e Ambientais
Relativos aos clientes e Mercado
Relativos às pessoas
Relativos aos processos

50
35
50
35
50

Total de Pontos
Escola Politécnica - UPE

500
Prof. Luis Cordeiro

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQ
Práticas, Padrões, Controle e aprendizado
1.Um funcionário de uma unidade “disfarça-se” de cliente a fim de verificar se os atendentes da outra unidade estão seguindo o
Roteiro de Recebimento de Manifestações, estabelecido pelo
Comitê de Satisfação dos Clientes. Em caso de não-conformidade é aberto
Relatório
de
Não-conformidade
em sistema informatizado denominado RNC.
2.Anualmente o Comitê de Processos de Produção avalia a
Metodologia de Projeto os processos de projeto e de produção com base nos indicadores Percentual de projetos