O setor de recursos humanos do centro de ciências agrárias da ufes: busca pela qualidade do atendimento

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO
CENTRO DE CIÊNCIAS JURÍDICAS E ECONÔMICAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
NÚCLEO DE EDUCAÇÃO ABERTA E A DISTÂNCIA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO MODALIDADE A DISTÂNCIA

SEBASTIÃO MARCELO LAURINDO

O SETOR DE RECURSOS HUMANOS DO CENTRO DE CIÊNCIAS AGRÁRIAS DA UFES: BUSCA PELA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

ALEGRE
2010

SEBASTIÃO MARCELO LAURINDO

O SETOR DERECURSOS HUMANOS DO CENTRO DE CIÊNCIAS AGRÁRIAS DA UFES: BUSCA PELA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração, como exigência parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração.

Orientadora: Profª. Ângela Maria Beccalli.

ALEGRE
2010

SEBASTIÃO MARCELOLAURINDO

O SETOR DE RECURSOS DO CENTRO DE CIÊNCIAS AGRÁRIAS DA UFES: BUSCA PELA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração, Modalidade a Distância do Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas da Universidade Federal do Espírito Santo, em cumprimento das exigências para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Aprovadaem ____ / ____ / ____

BANCA EXAMINADORA

_____________________________________
MSc Ângela Maria Beccalli
Universidade Federal do Espírito Santo 
Orientador

_____________________________________
MSc Eduarda De Biase Ferrari GomesUniversidade Federal do Espírito Santo 

_____________________________________
MSc Simone de Souza
Instituto Federal de Ensino Superior

Dedico este trabalho a Deus por ter sempre renovado minhas forças nos momentos mais difíceis.A meus pais, pelo apoio.

A minha família, Romilda, minha esposa; Luana, Lucas e Luann, meus filhos. Este esforço todo é por causa de vocês!

Aos professores, orientadores e tutores. Sem o apoio acadêmico de vocês, seria impossível chegar até aqui.

À coordenadora e funcionários doCre@d, pelo carinho e apoio.

À Cândida e Aninha da BSA/CCA/UFES, pelo e paciência na revisão bibliográfica.

RESUMO

O presente trabalho teve como objetivo analisar a qualidade do atendimento prestado pelo Setor de Recursos Humanos aos servidores, aposentados e pensionistas vinculados ao Centro de Ciências Agrárias da Universidade Federal do Espírito Santo –Alegre/ES. Discorre sobre o assunto com base em uma revisão bibliográfica sobre qualidade do atendimento, indicadores de qualidade e qualidade do atendimento no serviço público; como enfoque prático, toma como estudo o Setor de Recursos Humanos do CCAUfes, que presta atendimento na área de RH ao universo da pesquisa, formado por servidores efetivos e, também, por aposentados e pensionistasresidentes em Alegre/ES. A metodologia usada foi estudo de caso com uma abordagem descritiva. Os dados foram coletados através de questionários e interpretados a partir de uma análise qualitativa. Com base na análise, ficou comprovado que os serviços mais procurados são adesão a planos de saúde, seguido por inclusão de dependentes e benefícios; que todos os indicadores como qualidade no atendimento,esclarecimentos de dúvidas e prestação de informações, tempo de cumprimento da demandas, interesse demonstrado pelo atendente obtiveram níveis de satisfação acima dos 90% quando somados os itens satisfeito e muito satisfeito; ficou provado também que dada a falta de autonomia e flexibilidade do setor, todos os procedimentos devem ser registrados e encaminhados para solução no DRH/UFES, e isto é o...
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