O papel do marketing na administração do relacionamento com o cliente

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ADMINISTRAÇÃO
ANTEPROJETO DE PESQUISA

FERNANDO FERNANDES NETO

O PAPEL DO MARKETING NA ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

FORTALEZA
2010
FERNANDO FERNANDES NETO

O PAPEL DO MARKETING NA ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Trabalho apresentado ao curso de Administração da Faculdade Integrada do Ceará como requisito paraobtenção da nota de AV2.

Orientadora: Profª. Clara Brum
Tutora: Profª. Cibely Abreu

FORTALEZA
2010
SUMÁRIO

|1. |INTRODUÇÃO |........................ |2 |
|1.1 |PROBLEMATIZAÇÃO|........................ |2 |
|1.2 |OBJETIVOS |........................ |2 |
|1.2.1 |Geral |........................ |2 |
|1.2.2 |Especifico|........................ |2 |
|1.3 |JUSTIFICATIVA |........................ |3 |
| | | | |
|2|REFERENCIAL TEÓRICO |........................ |4 |
|2.1 |CLIENTE |........................ |4 |
|2.1.1 |Relacionamento com o Cliente |........................ |4|
|2.1.1.1 |Clientes externos |........................ |4 |
|2.1.1.2 |Clientes internos |........................ |5 |
|2.2 |MARKETING DE RELACIONAMENTO|........................ |6 |
|2.2.1 |Conceito e evolução |........................ |6 |
|2.2.2 |Benefícios proporcionados |........................ |8 |
|2.2.3 |O papel estratégico do Marketing de Relacionamento|........................ |9 |
|2.2.3.1 |Orientação para o cliente |........................ |10 |
|2.2.3.2 |Satisfação |........................ |10 |
|2.2.3.3 |Valor, satisfação e fidelidade|........................ |10 |
|2.2.3.4 |Administração na qualidade do serviço |........................ |11 |
|2.2.3.5 |Adequação e oferta de custos ao cliente |........................ |11 |
| || | |
|3 |METODOLOGIA |........................ |12 |
| | | | |
|4...
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