O papel do departamento comercial na fidelização de clientes em uma empresa de soluções tecnológicas

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CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA UNATEC CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL

O papel do departamento comercial na fidelização de clientes em uma empresa de soluções tecnológicas


Belo Horizonte 1º sem./2010

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA UNATEC CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL

O papel do departamento comercial na fidelização de clientes em uma empresa de soluçõestecnológicas

Trabalho apresentado à disciplina Projeto Aplicado como requisito para obtenção de certificado do módulo I do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial da UNATEC. Turma: 1702 Campus: Barro Preto Orientador: Prof. Olga Julieta da Fonseca


Belo Horizonte 1º sem./2010

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SUMÁRIO
1.Introdução................................................................................................................4 2. Fundamentação teórica...........................................................................................5 2.1 Relacionamento comercial e a necessidade de fidelizar.........................................5 2.2 O comportamento do consumidor............................................................................7 2.2.1 De consumidor àcliente.....................................................................................7 2.2.2 Tipologia do cliente............................................................................................8 2.3 Valor e Satisfação...................................................................................................9 2.3.1 Satisfação total docliente..................................................................................9 2.4 Calculo do custo de clientes perdidos....................................................................10 2.5 Atração e retenção de clientes...............................................................................11 2.6 Marketing de relacionamento.................................................................................12 2.6.1 Origem domarketing relacionamento .............................................................12 2.6.2 Conceito de marketing de relacionamento.......................................................14 2.6.3 Os 4Rs do marketing de relacionamento.........................................................15 2.6.4 Nova visão do marketing através das relações...............................................17 2.6.5Gestão de clientes...........................................................................................17 2.6.6 Ferramentas que viabilizam o marketing de relacionamento..........................19 2.7 Planejamento da força de vendas..........................................................................21 2.7.1 Objetivos e estratégias da força de vendas....................................................21 2.7.2 Recrutamento e seleção da força de vendas .................................................22 2.7.3 Treinamento de vendedores .......................................................................... 22 2.8 Programas de fidelização ......................................................................................23 2.8.1 Regras básicas para fidelização declientes....................................................23 3. Metodologia de pesquisa ......................................................................................25 4. Análise de resultados.............................................................................................27 5.Conclusão..............................................................................................................30

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RESUMO
Diversas transformações ocorreram nas últimas décadas e afetaram as novas formas de vender produtos e serviços. A partir dessas mudanças as empresas perceberam a necessidade de modificar sua atitude em relação ao contexto em que estão inseridas, haja vista as mudanças de comportamento do consumidor. A grande oferta no mercado de soluções tecnológicas requer que as...
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