O nível de satisfação dos clientes da empresa rede mais ayrton senna

Páginas: 12 (2782 palavras) Publicado: 3 de março de 2011
O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
DA EMPRESA REDE MAIS AYRTON SENNA

Abigail Josino Muniz
abigail_muniz@falnatal.com.br
Maria da Conceição Miranda Lourenço
ceicamiranda@falnatal.com.br
Eline Nayara de Oliveira Gomes
eline_regis@falnatal.com.br
Flavyana Damares Palhares de Oliveira
flavynhaoliveira@falnatal.com.br
Márcia Michelle Dantas
marciachelly@falnatal.com.br
Santana EverlaneSilva Pereira
everlane@falnatal.com.br

Sayonara Sonnaly Rocha
Sayonara@falnatal.com.br
Administração
FAL - Faculdade de Natal

RESUMO

A satisfação do cliente é um imperativo de sobrevivência empresarial e a insatisfação relacionada à qualidade de produtos e serviços continua sendo um dos principais problemas no cotidiano das organizações. Logo, o objetivo deste trabalho foi medir onível de satisfação dos clientes do supermercado Rede Mais Ayrton Senna atualmente a Favorita. Foi realizada uma pesquisa descritiva de levantamento de natureza quali-quantitativa e uma amostra não probabilística acidental entre um universo de 50 entrevistados.

Palavras chaves: satisfação, clientes, produtos e serviços.

1. INTRODUÇÃO


À medida que o tempo passa, o custo de vidaaumenta, as pessoas tornam-se mais exigentes e sempre estão em constante busca em atender necessidades e solucionar problemas. Como a concorrência a cada dia é mais acirrada, as organizações precisam criar um diferencial de forma a atingir diretamente o cliente. Quando isso acontece, ela valoriza-o e busca não só atender, como também superar suas expectativas, através da ampliação do mix de produtosou de uma excelência em atendimento e fará com que sinta o desejo de retornar a esta organização, encontrando nela, uma empresa que se preocupa em entender suas necessidades.

Avaliar o nível de satisfação dos clientes, não é apenas formular questionários para descobrir o grau de satisfação, mas sim, desenvolver métodos os quais viabilizem a máxima satisfação dos clientes entrevistados. Destaforma, a pesquisa alcançará o real objetivo, pois levará a opinião dos freqüentadores da empresa. A ciência pode até fornecer sugestões e deduzir a respeito de possíveis respostas, entretanto, será observado que suas causas e conseqüências não são descritas e sim o modo de como analisá-las.
A partir dessas informações pode-se deduzir que o nível de satisfação dos clientes está relacionado emdiversas variáveis como, atendimento, mix, qualidade de produtos, dentre muitos outros. Desta forma, descoberta as causas que envolvem as variáveis dos problemas, manipula-se a para depois determinar quais medidas serão tomadas para possíveis soluções. No entanto, quando são oferecidas condições necessárias para que os problemas sejam solucionados, ou até mesmo, o desejo realizado somado a umexcelente atendimento fará com que o cliente sinta-se satisfeito.

2. OBJETIVO

2.1 GERAL

Identificar o nível de satisfação dos clientes do supermercado Rede Mais Ayrton Senna.

2.2 ESPECÍFICO


Avaliar o nível de satisfação dos clientes do supermercado em estudo, não foi apenas identificar possíveis falhas quanto ao atendimento, mix de produtos e climatização. E sim, criarconceitos relacionados ao grau de satisfação como analisar a empresa como uma organização e avaliar as atribuições de satisfação dos clientes. O atendimento é considerado um dos diferenciais de competitividade, pois somente as entidades que a oferecem com o máximo de qualidade, provavelmente conseguirão um maior potencial no mercado, oferecendo além de satisfação a busca na qualidade no atendimentoque é a força para competir e ganhar cada vez mais mercado diante da concorrência.

3. REFERENCIAL TEÓRICO


Segundo Detzel e Desatnick (2003) satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa, em outras palavras, é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da...
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