O livro o administrador de sonhos

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Faculdade Senac
Sistema de informação e Processos de Negócios
Profº: Rui Scarinci
Aluna: Caren Soares
Capítulo 1
1- Quais os principais tipos de clientes. Defina cada um

*Cliente: O cliente de varejo que compra o produto ou serviço final. Normalmente, um indivíduo ou uma família.
*Empresas para empresas: Cliente que compra o seu produto (ou serviço) e adiciona o mesmo ao produto quefabrica, para venda a outro cliente ou empresa. Este utiliza o produto dentro da própria organização para aumentar a lucratividade ou serviços.
*Canal/Distribuidor/Franquia: Pessoa ou organização que não trabalham diretamente para você e ( normalmente) não está na sua folha de pagamento, que compra seu produto para vender ou para utiliza-lo como seu representante/ponto-de –venda nessa área.*Cliente Interno: Pessoa ou unidade de negócio dentro de sua empresa ( ou companhias associadas) que precisa de seu produto ou serviço para obter sucesso nos próprios objetivos de negócios. Normalmente, este é o cliente mais ignorado de uma organização e (potencialmente) o mais lucrativo ao longo tempo.

2- Quais são os custos e benefícios do CRM:
*Menores custos de recrutamento de clientes:economia em marketing , mala-direta, contato, acompanhamento, desempenho, serviços e outros.
*Não é necessário conseguir tantos clientes: para manter umgrande volume de negócios( especialmente em ambientes de marketing voltado para empresas)
*Custo reduzido de vendas: normalmente, os clientes existentes respondem melhor. O melhor conhecimento de seus canais ou distribuidores induz mais eficiência narelação. CRM também reduz os custos de campanhas de marketing e oferece maior retorno do capital investido (ROI) nas comunicações de marketing e com os clientes.
*Maior lucratividade por cliente: maior participação da carteira; melhor acompanhamento de vendas; mais clientes indicados devido à maior satisfação dos clientes com os serviços; capacidade de efetuar vendas cruzadas ou aumentar asvendas a partir dos volumes de vendas atuais.
* Retenção e lealdade crescentes dos clientes: os clientes permanecem mais tempo, compram mais, entram em contato com você quando sentem necessidade ( o que amplia força da relação) e o cliente compra com mais frequência. Dessa forma, CRM aumenta a oportunidade e a realização.
*Avaliação da lucratividade do cliente: sabendo que os clientes são realmentelucrativos, que clientes devem ser transferidos de classe que não dão lucro ou dão lucro baixo por meio de vendas cruzadas ou aumento de vendas; eu clientes nunca serão lucrativos; que clientes devem ser gerenciados por canais externos e que clientes evemrender futuros negócios.

Capítulo 2

1-Porque criar um processo para CRM?
* CRM é um processo interativo que transforma informaçõessobre cliente, em relacionamentos com clientes por meio da utilização ativa e da aprendizagem a partir das informações.. Isto permite as empresas estabelecer relacionamentos lucrativos e de longo prazo com o cliente.

2-CRM é um ciclo de processos que visa englobar os principais elementos de processos ou grupo de ações. Descreva as etapas deste ciclo.
* Descoberta do Conhecimento: Este é oprocesso de análise das informações do cliente para identificar oportunidades de mercado e estratégias de investimento específicas. Isso é feito através de um processo de identificação, segmentação e predição de clientes. A descoberta do conhecimento capacita o pessoal de marketing com acesso a informações detalhadas de clientes, e gera tomada de decisões mais adequadas. Ao centralizar as informaçõessobre os clientes, as empresa podem analisar relacionamentos complexos entre todos os diferentes elementos de dados e criar mensagens de marketing especificas, calibradas de forma precisa e dirigidas para as necessidades individuais dos clientes. Você terá a oportunidade de diminuir o tempo de execução de novas campanhas, sua empresa se tornará mais ágil e proativa e seus clientes gostarão do...
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