O bsc na hotelaria e turisno

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O BALANCED SCORECARD NA HOTELARIA E TURISMO

Catarina Rosa Nunes
Equiparada a assistente do 1º triénio
Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Área de Contabilidade e Finanças

Área temática: d) Contabilidade e controlo de gestão

Palavras-chave: Balanced Scorecard, Avaliação de Desempenho, Hotelaria e
Turismo.

O BALANCED SCORECARD NA HOTELARIA E TURISMO

Resumo

Opresente trabalho tem como objectivo um melhor conhecimento sobre o Balanced Scorecard e a
avaliação de desempenho na hotelaria e turismo. Para tal, foi realizada uma revisão da teoria
sobre os sistemas de avaliação do desempenho e uma revisão de estudos empíricos que
reportam quais os métodos utilizados pelos hotéis e empresas turísticas. Concluímos que existe
uma divergência entre o que ateoria considera métodos de avaliação do desempenho adequados
e os efectivamente utilizados pelos hotéis. Esta divergência manifesta-se em dois factores: baixa
taxa de utilização do BSC e a adaptação do modelo aos objectivos particulares de cada hotel.

Palavras-chave: Balanced Scorecard, Avaliação de Desempenho, Hotelaria Turismo.

Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo mejorar elconocimiento sobre el Cuadro de Mando
Integral y la medición del desempeño en la hostelería y el turismo. Con este fin, se realizó una
revisión de la teoría sobre la evaluación del desempeño de los sistemas y una revisión de estudios
empíricos que informe cuáles son los métodos utilizados por los hoteles y empresas turísticas. Se
concluye que existe una divergencia entre lo que la teoríaconsidera que los métodos de
evaluación del rendimiento adecuado y los realmente utilizados por los hoteles. Esta divergencia
se manifiesta en dos factores: la baja tasa de utilización de la BSC y la adaptación del modelo a
los objetivos de cada hotel.
Palabras claves: Cuadro de Mando Integral, Evaluación de Desempeño, Turismo Hostelería.

1. Introdução

Este trabalho tem como objectivo geralrever a literatura existente sobre a avaliação do
desempenho no sector do turismo, de forma a identificar lacunas que promovam nova
investigação. Como objectivos mais específicos podemos apresentar os seguintes: analisar se
existem diferenças significativas entre o que a teoria define como sistemas de avaliação do
desempenho adequados para este sector, e os métodos efectivamente utilizados peloshotéis;
identificar contradições entre os estudos empíricos já realizados, as quais justificam nova
investigação. Para cumprir estes objectivos realizaram-se dois tipos de revisão de literatura:
revisão da teoria sobre os sistemas de avaliação do desempenho, apresentada no capítulo dois;
revisão de estudos empíricos que reportam quais os métodos utilizados pelos hotéis, apresentada
nocapítulo três. Este trabalho contribui para o conhecimento sobre a avaliação do desempenho
no sector do turismo por três razões: permite identificar o Balanced Scorecard (BSC) como um
modelo convergente com as necessidades específicas do sector; permite identificar lacunas entre
as características teoricamente associadas ao BSC e a forma como este método é efectivamente
utilizado nos hotéis; permiteencontrar contradições entre os estudos empíricos já realizados.

2. Revisão da Literatura

2.1. O Balanced Scorecard

No início da década de 90, os autores Robert Kaplan e David Norton com o objectivo de
responder às necessidades emergentes nesse fim de século, relativamente à obtenção de
informação para uma melhor gestão (Lipe e Salterio, 2000) , criaram um modelo de avaliação dedesempenho que além de incluir as medidas de carácter financeiro normalmente utilizadas até à
data, incluía também diversas medidas não financeiras. O modelo foi baptizado de Balanced
Scorecard (BSC) e foi divulgado pela primeira vê no meio académico em 1992 (Kaplan e Norton
1992). Devido à complexidade da gestão, e por esta ser muito abrangente e ter de conciliar
informação oriunda de diversas...
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