O atendimento ao cliente como vantagem competitiva para a organização

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  • Publicado : 30 de novembro de 2011
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1. INTRODUÇÃO

Os serviços de atendimento ao cliente, no contexto brasileiro, ganharam mais adeptos a partir do ínicio da década de 1990. Uma das formas mais comuns de atendimento difundidas na época eram os telefones 0800. Este procedimento foi a forma que as empresas encontraram para facilitar o acesso daqueles que precisam entrar em contato.
Os SACs tornaram um meio de recepção de feedbacksobre os produtos, serviços ou processos da empresa.
Atualmente, apesar de muitas empresas entenderem a importância não só do atendimento, mas do relacionamento com o cliente, ainda não há uma cultura de avaliação da eficácia e custo deste serviço. Essa falta de gerenciamento da relação entre empresa e cliente gera resultados negativos para a imagem e faturamento da organização.
Em umapesquisa realizada em 2010 pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, revela o atendimento ao consumidor no Brasil e os setores mais críticos em reclamações. Entre setembro de 2009 e agosto de 2010, foram registrados 812 mil atendimentos em Procons que participam do Cadastro Nacional. Desses, 84,5% foram solucionados sem a necessidade de abertura de processoadministrativo. Os 15,5% restantes compõem o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010.
Em números absolutos, são 122.662 reclamações relacionadas a mais de 15 mil fornecedores de produtos e serviços. Desse total, 84.159 (68,61%) foram atendidas e 38.503 (31,39%) não foram atendidas.
O aumento do consumo, permitido pelo aumento da renda nos últimos anos, trouxe o aumento de consciênciade compra e reclamações. A percepção de valor do consumidor aumentou e o mercado necessita apresentar soluções para acompanhar o nível de serviço desejado, principalmente no atendimento pós-venda.
A área de atendimento é de extrema importância para a organização, não só em questão de qualidade e satisfação como também na qualidade financeira da organização, já que o cliente é a fonte de receitada empresa e a sua perda pode causar um enorme prejuízo.

2. CONCEITUAÇÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE:

De acordo com a visão clássica, o atendimento ao cliente consiste no fornecimento e reparo de produtos, acompanhado pelo comportamento amigável da parte dos prestadores de serviço.
Com as mudanças no mundo dos negócios, a visão de atendimento ao público evoluiu. Segundo esta nova visão, oatendimento ao público pode ser definido como qualquer coisa que o fornecedor possa fazer para reduzir os custos de fornecimento de informações e atendimento a reclamações de clientes. O novo conceito além de relacionar-se aos elementos que determinam o valor de compra, relaciona-se ao serviço agregado e maior valor percebido pelos clientes.
O atendimento ao cliente é a ponta de todo o planejamentode marketing. Ao atender bem a empresa solidifica sua imagem no mercado, atendendo as necessidades e anseios do cliente.
Por outro lado, o resultado da execução de todas as atividades do composto logístico é o serviço ao cliente. As empresas investem em recursos buscando criar um projeto logístico de valor percebido pelo cliente, capaz de diferenciá-las, para alcançarem vantagem competitiva.
Oserviço ao cliente pode ser visto como uma atividade, em termos de níveis de desempenho ou como uma filosofia de gestão. Uma visão de serviço ao cliente como uma atividade sugere que ele pode ser gerenciado. Pensar no serviço ao cliente em termos de níveis de desempenho tem relevância para a mensuração dos resultados.
A noção de serviço ao cliente como uma filosofia de gestão mostra a importânciada atividade de marketing orientada para o cliente. As três dimensões são importantes para o serviço bem sucedido ao cliente.
O serviço ao cliente é uma atividade decorrente do gerenciamento da cadeia de suprimentos. Portanto, um programa de serviço ao cliente deve identificar e dar prioridade a todas as atividades importantes destinadas a atingir objetivos operacionais, devendo também...
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