M Dulo 8 Joao E Martinho

Módulo 8- Atendimento e
Comunicação
Trabalho Prático

Tópicos

Comunicação interpessoal
1.1. Processo de comunicação e perfis comunicacionais
1.2. Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação:
1.3. Diferentes perfis comunicacionais: assertivo; passivo; manipulador e agressivo Comunicação assertiva
2.1. Particularidades e vantagens do perfil assertivo
2.2. Empatia Barreiras à comunicação
3.1. Barreiras gerais do processo de comunicação:
- Barreiras internas: objetivas e subjetivas
- Barreiras externas
3.2. Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação
3.3. Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem Processamento interno da informação
4.1. Processamento fonético
4.2. Processamento literal (significado)
4.3. Processamento reflexivo (empático)
4.4. Tipos de perguntas no processo de comunicação:
4.5. Abertas; fechadas; retorno; reformulação

Perfil e funções do atendedor
Características/qualidades de um atendedor: atitude positiva/auto-estima; saber-saber, saber- estar e saber-fazer; querer – poder – agir; simpatia; disponibilidade; flexibilidade; assertividade; conhecimento : da empresa (cultura, procedimentos, produtos/serviços); das técnicas do atendimento Técnicas de atendimento
6.1 Atendimento – conceitos gerais
6.2 Atendimento/venda
6.3 Atitude/comportamento
6.4 Diagnóstico de necessidades
6.5 Origem das motivações/necessidades
6.6 Análise prévia do perfil de cliente
6.7 Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
6.8 Etapas do processo de atendimento:

Atendimento telefónico 7.1 Etapas e regras do atendimento telefónico
7.2. Etapas do atendimento telefónico
7.3 Guião de apoio ao Operador: Abordagem inicial; prestação do erviço/reencaminhamento e despedida
7.4. Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
7.5 Comunicação telefónica
7.6. Linguagem adequada à comunicação telefónica
7.7. Comunicação verbal (a forma): Articulação; Fluência e Modulação
(volume,