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  • Publicado : 25 de agosto de 2011
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Tenho ouvido, ultimamente, uma frase que se tornou um “chavão” em tudo que se relaciona com o atendimento ao cliente: “não devemos apenas agradar ao nosso cliente. Precisamos mais do que isso: precisamos encantá-lo”.
Dentre tantas ações e formas que as empresas estão adotando para este “encantar” clientes, proponho um reflexão sobre uma das principais ferramentas para essas relaçõesempresa-clientes, nem sempre devidamente valorizada: a boa comunicação.
Das habilidades que precisam ser desenvolvidas, a principal é a empatia. Esta é a palavra chave.
Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. Destarte, de nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos seusfuncionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro.
A arte da empatia, mais do que a simpatia, é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica nooutro, a partir do que dissemos ou fizemos.
Um exemplo simples de uma péssima comunicação é o de um vendedor de veículos, alegre, simpático, comunicativo. Ao apresentar um veículo ao provável comprador, usa todo o seu poder de argumentação para falar da potência do motor, do silêncio no interior do carro, das novas e modernas cores opcionais. No entanto, o cliente diz-se agradecido pelasinformações, mas não faz a compra.
Provavelmente ele não diz ao vendedor, mas o que procura é um carro econômico e seguro. Poderia ser até esse mesmo que o vendedor estava oferecendo; ele apenas não soube “ouvir” o cliente para usar os argumentos adequados para aquela situação.
Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o clientequer ou precisa, estarão perdendo bons negócios e bons clientes.
Sugerimos considerar passos simples que as empresas podem adotar para facilitar uma efetiva comunicação com o seu cliente (atual e futuro):
1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;
2) Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido;
3) Eviteinterpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado;
4) Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento adequados;
5) Procure ouvir mais e falar menos. Muitasvendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação;
6) Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar.
Algumas dicas para quem deseja se comunicar cada vez melhor:
- Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranquilo em qualquer situação.
- Falebem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adeque o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es).
- Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos.
- Faça gestos adequados, tome cuidado com as mãos, evitando uma excessiva gesticulação. Procure adequar a expressão facial ao conteúdo, tenha umapostura elegante e confiante.
- Adeque o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma “língua” do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo.
- A aparência e elegância também contam pontos. Seja discreto ao vestir-se, zelando por uma impressão positiva, considerando um bom asseio corporal. Conheça e utilize regras de comportamento social...
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