E-commerce

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1.0 INTRODUÇÃO AO TRABALHO

1.1 Problema questionado

Existe uma preocupação em manter a reputação e uma boa média por parte dos consumidores virtuais, considerando o fato da empresa estar ainda engatinhando neste mercado ,.portanto acreditamos que estes problemas fazem parte de todas as empresas que ingressam nesta modalidade de comercio .
O Problema consiste na baixa Satisfação dosClientes, fato que pode ser determinado pelo alto índice de registro de ocorrências no serviço de atendimento ao cliente(SAC) ,gerado durante as praticas que a empresa virtual tem efetuado deixando de cumprir com suas obrigações no que se refere aos serviços prestados .
A situação Atual se define na baixa satisfação de nossos clientes ,fato verificado
através de pesquisa de satisfação dos clientese com a análise dos dados ,concluímos que o percentual está com média de 53,0 nos últimos seis (06 meses).

PONTUAÇÃO OBTIDA ATRAVÉS DO SAC NOS ÚLTIMOS 6 MESES.

Mês Ponto Objetivo
Abril 45,1 75
Maio 61,3 75
Junho 42,0 75
Julho 86,5 75
Agosto 35,9 75
Setembro 35,3 75

TABELA 1 – MÉDIAS MENSAIS

GRAFÍCO 1 – REFERENTE AS MÉDIAS MENSAIS.

Com a representação gráfica notamos asoscilações durante um período de seis meses e com a análise deste gráfico podemos então mensurar a gravidade de nosso problema .
No fluxograma a seguir definiremos o procedimento do operador logístico em suas principais funções e identificaremos a forma como este colaborador procede com suas funcionalidades .


FIGURA 1 -FLUXOGRAMA DE PROCEDIMENTOS DO OPERADOR LOGISTÍCO






BANCO DEDADOS – Clientes entrevistados nos últimos seis meses
MÊS
ABRIL MAI JUN JUL AGO SET MÉDIA
Registro de atrasos 1 1 1 3 2 4 2
Cancelamentos 2 9 1 2 2 2 3
Montagem ineficiente 8 5 4 8 8 9 7
Embalagem violada 4 3 2 1 1 1 2
Produto danificado 1 3 2 5 6 7 4
Falta de cordialidade 5 3 4 3 2 1 3
Uniforme sujo 3 4 5 2 1 3 3
Despreparo para problemas ocasionais 4 3 2 5 3 1 3TOTAL 28 31 21 29 25 28

TABELA 2 – CONTAGEM MENSAL DAS RECLAMAÇÕES .

Com base na coleta de reclamações , tabulados nosso banco de dados referente ao período de ABR á SET , verificando a numeração de cada reclamação em cada mês e calculamos sua média .no gráfico seguinte demonstramos os dados conforme a variação .


GRAFÍCO 2 – FREQUENCIA DOS DADOS TABULADOS



Gráfico de pareto dositens de reclamações do banco de dados

RECLAMAÇÕES MÉDIA FR FA
Montagem ineficiente 7 28 28
Produto danificado 4 16 44
Falta de cordialidade 3 12 56
Despreparo para problemas ocasionais 3 12 68
Uniforme sujo 3 12 80
Embalagem violada 2 8 88
Registro de atrasos 2 8 96
Cancelamentos 1 4 100
TOTAL 25 100

TABELA 3 – TABELA PARA O GRAFÍCO DE PARETO
Nesta tabela , criamos atabela que contem o percentua de cada reclamação com base em 100 % para a demostração em grafíco acumulativo .



GRAFÍCO 3 – GRAFÍCO REFERENTE AO BANCO DE DADOS





Operador Média FR FA
1 4 47 47
2 3 33 80
3 2 20 100
Total 8 100
TABELA 4 – Media semetral das reclamações dos clientes referentes aos operadores logísticos., com estes dados podemos identificar ocolaborador que causa o maior numero de reclamações e definido que a solução da deficiência começara com este operador logístico e seguidamente pelos outros.

Grafico de pareto da extratificação por operador logistico












Grafíco 4 – GRAFÍCO DE PARETO DA EXTRATIFÍCAÇÃO
POR OPERADOR LOGISTICO .

LOGISTICA – Que a logística é um dos pilares para todo e-commerce,já é mais doque sabido .afinal , a operação logística impacta desde a disponibilidade de produtos , o planejamento dos estoques e prazos de entrega ,até toda a experiência de compra que o com sumidor fecha o pedido .porém ainda há quem pense que “ Logistica é sempre logística ”, e que o planejamento feito para uma loja virtual pode ser usado por outra , na base do “afinal ,funcionou tão bem para a loja x ”No...
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