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artigos • MENsUraÇÃo Da QUaLiDaDE DE sErViÇo No VarEJo ELEtrÔNiCo E sEU iMPaCto soBrE as iNtENÇÕEs CoMPortaMENtais

MENsUraÇÃo Da QUaLiDaDE DE sErViÇo No VarEJo ELEtrÔNiCo E sEU iMPaCto soBrE as iNtENÇÕEs CoMPortaMENtais
THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN THE ELECTRONIC RETAIL AND ITS IMPACT ON BEHAVIORAL INTENTIONS MENSURACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL COMERCIO MINORISTA ELECTRÓNICOY SU IMPACTO SOBRE LAS INTENCIONES COMPORTAMENTALES

rEsUMo

O construto qualidade de serviços tem sido amplamente pesquisado na literatura de Marketing em termos de antecedentes, consequentes, dimensões, e mensurações. No entanto, há uma carência na realização não somente de pesquisas sobre a qualidade dos serviços em varejo eletrônico, como também sobre a definição e a dimensionalidade doconstruto nesse ambiente. Sob esse pretexto, o trabalho buscou compreender mais a fundo o construto qualidade percebida no varejo eletrônico. Especificamente, este artigo teve por objetivo verificar empiricamente a estrutura da e-S-Qual no varejo eletrônico. Em termos de método, a amostra continha apenas pessoas que já compraram produtos/serviços no varejo eletrônico, sendo configurada como umasurvey do tipo bola de neve por conveniência, perfazendo um total de 515 pessoas.
palavras-chave Qualidade de serviço, comércio eletrônico, varejo, lealdade, confiança.

Valter afonso Vieira valterafonsovieira@yahoo.com Professor do Departamento de Administração Geral e Aplicada, Universidade Federal do Paraná – Curitiba – PR, Brasil
Recebido em 18.12.2007. Aprovado em 05.02.2010 Avaliado pelosistema double blind review. Editor Científico: Delane Botelho

ABSTRACT The service quality construct has been thoroughly researched in the Marketing literature in terms of antecedents, consequents, and dimensions. However, research in electronic service quality lacks accomplishments, as do some definitions and dimensionality tests. In such a context, this paper analyzes the perceived servicequality in the electronic retail and correlates it with three marketing constructs. The sample contains people who already had bought services in electronic retailing; a snow-ball survey sample with 515 people was conducted. Results demonstrate that service quality is represented by fulfillment, privacy, system available and efficiency. From the four service quality dimensions, the privacy factor hadmajor impact on loyalty, commitment and trust. The other dimensions were also positively associated. kEYwORDS Service quality, retail, e-commerce, trust, loyalty. RESUMEN El constructo ‘calidad de servicios’ ha sido ampliamente investigado en la literatura de Marketing en términos de antecedentes, consecuentes, dimensiones y mensuraciones. No obstante, existe una carencia en la realización no solode investigaciones sobre la calidad de los servicios en el comercio minorista electrónico, sino también sobre la definición y la dimensionalidad del constructo en ese ambiente. Por ello, el trabajo buscó comprender más a fondo el constructo calidad percibida en el comercio minorista electrónico. Específicamente, este artículo tuvo como objetivo principal verificar empíricamente la estructura dela e-SQ (e-calidad de servicio) en el comercio minorista electrónico brasileño. En términos de método, la muestra contenía solo personas que ya compraron productos/servicios en el comercio minorista electrónico, siendo configurada como una survey del tipo bola de nieve por conveniencia, totalizando 515 personas. PALABRAS CLAVE Calidad de servicio, comercio electrónico, comercio minorista, lealtad,confianza.

ISSN 0034-7590

© RAE

• São Paulo • v. 50 • n. 2 • abr./jun. 2010 • 199-214 • 199

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