A TIC na Ger ncia de Informa es no Call Center

FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ DE JUIZ DE FORA

JUDSON DA SILVA MAURICIO

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC) NA GERÊNCIA DE INFORMAÇÕES NO CALL CENTER

Juiz de Fora
2007

JUDSON DA SILVA MAURICIO

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC) NA GERÊNCIA DE INFORMAÇÕES NO CALL CENTER

Monografia apresentada à Faculdade Estácio de Sá de Juiz de Fora como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração com Habilitação em Gestão de Sistemas de Informação.
Orientador: Profª. Annik Passos Marôcco

Juiz de Fora
2007
JUDSON DA SILVA MAURICIO

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC) NA GERÊNCIA DE INFORMAÇÕES NO CALL CENTER

Monografia apresentada à Faculdade Estácio de Sá de Juiz de Fora como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração com Habilitação em Gestão de Sistemas de Informação.
Orientador: Profª. Annik Passos Marôcco.

Aprovada em:

BANCA EXAMINADORA

Prof. Orientador: Annik Passos Marôcco
Especialista em Comércio Eletrônico

Prof. Douglas Machado Silva
Especialista em Melhoria de Processo de Software

Prof. Rodrigo de Magalhães Cunha
Mestre em Administração

Aos meus pais,
Jeremias e Joana D’arc, pela educação e por todos os ensinamentos, que serviram de base para a chegada até aqui.
Aos meus irmãos Júnior e Josiel, com suas respectivas famílias, e também à minha irmã Jossana, por todo companheirismo, amizade e incentivo.
AGRADECIMENTOS

A Deus, por todas as bênçãos concedidas à minha vida, ao meu lar e à minha família. Obrigado Senhor.

Agradeço à Profª. Annik Passos Marôcco, orientadora deste trabalho, que participou desde a definição do tema, orientação na fase de projeto e elaboração do trabalho. Toda esta contribuição, aliada à paciência, foi fundamental para o desenvolvimento deste trabalho.

Aos Professores Rodrigo Cunha e