A tecnologia da informação como elemento facilitador da aprendizagem de call center da contax

Páginas: 24 (5828 palavras) Publicado: 7 de abril de 2011
ESCOLA SUPERIOR DE MARKETING – ESM
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM MARKETING

CASSANDRA PEREIRA

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO ELEMENTO FACILITADOR DA APRENDIZAGEM DE CALL CENTER DA CONTAX

RECIFE
MAIO/2010
ESCOLA SUPERIOR DE MARKETING – ESM

CASSANDRA PEREIRA

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO ELEMENTO FACILITADOR DA APRENDIZAGEM DE CALL CENTER DA CONTAXProjeto apresentado como exigência parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração com ênfase em Marketing, pela Escola Superior de Marketing – ESM.

ORIENTADORA Msc. LAURA BRAGA

COORDENADORA: ERIKA RODRIGUES

RECIFE
MAIO/2010

CASSANDRA PEREIRA

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO ELEMENTO FACILITADOR DA APRENDIZAGEM DE CALL CENTER DA CONTAX

A orientadora, após receberformalmente este projeto em ____/____/______, e cumpridas todas as Normas e Regulamentos da Faculdade, resolve ____________________ este projeto.

Recife, _____ de ____________________ de _________.

_____________________________________
Profª Msc. Laura Braga
Orientadora
Escola Superior de Marketing

SUMÁRIO

1 | INTRODUÇÃO | 5 |
| | |
2 | IDENTIFICAÇÃO DO PROJETO | 7 |
2.1 |Empresa. | 7 |
2.2 | Responsável pelo projeto | 7 |
2.3 | Período de realização e orçamento | 7 |
| | |
3 | CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA | 8 |
3.1 | Histórico | 8 |
3.2 | Organograma | 10 |
3.3 | Missão | 11 |
3.4 | Visão | 11 |
3.5 | Objetivo | 11 |
3.6 | Número de funcionário | 12 |
3.7 | Segmento | 13 |
3.8 | Serviço desenvolvido | 13 |
3.9 | Área de atuação | 13 |3.10 | Responsabilidade social | 13 |
| | |
4 | JUSTIFICATIVA | 15 |
| | |
5 | MÉTODOS E TÉCNICAS | 18 |
| | |
6 | DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES | 19 |
6.1 | Rotina de treinamentos aplicados na organização | 19 |
6.1.1 | Treinamentos corporativos | 19 |
6.1.2 | Treinamentos iniciais | 19 |
6.1.3 | Treinamentos internos | 20 |
6.1.3.1 | Sob demanda | 20 |
6.1.3.2 |Novos Procedimentos | 20 |
6.1.3.3 | Reciclagem | 21 |
6.2 | Reuniões | 21 |
6.3 | Atualizar ferramentas administrativas | 21 |
6.4 | Elaborar material de apoio | 21 |
6.5 | Relatórios | 22 |
6.6 | Infra estrutura | 22 |
| | |
7 | DIAGNÓSTICO | 23 |
7.1 | Infra estrutura | 23 |
7.2 | Links dos sistemas | 24 |
| | |
8 | PROPOSTA | 25 |
8.1 |Centro de treinamento Contax- CTC | 25 |
8.2 | Salsa com links de sistemas | 26 |
| | |
9 | CRONOGRAMA FÍSICO FINANCEIRO | 27 |

| | |
10 | RESULTADOS ESPERADOS | 29 |
| | |
| REFERÊNCIAS | 30 |
| | |

1 INTRODUÇÃO

O objetivo deste trabalho é elaborar um plano de ação para á utilização da tecnologia da informação como elemento facilitador da aprendizagem na áreade T&D (treinamento e desenvolvimento) da TLN Contax. Especificamente, visa conciliar o estudo técnico-teórico junto à prática aplicada à área de Treinamento e Desenvolvimento. A empresa Contax foi criada no final de 2000 e se tornou líder em crescimento no mercado de telefonia e, ao longo destes anos, não parou de inovar. Em apenas quatro anos, conquistou o posto de uma das maiores geradorasde emprego do país com mais de 70 mil funcionários e aumentou seu faturamento bruto em quase 300%. A organização atua fornecendo soluções e serviços completos de atendimento ativo e receptivo, como telemarketing, help desk, centrais de cobrança, retenção e Internet call center. Tamanho sucesso não seria possível sem a capacitação de seus atendentes e um alto investimento em tecnologia.
O setorde T&D utiliza de posturas e procedimentos padronizados (organizados e sistematizados) para identificação das necessidades e especificações dos programas e treinamento. Entretanto, foi identificada uma baixa absorção do conteúdo aplicado nos treinamentos iniciais, por não conseguir aliar a aplicação entre teoria e prática nos treinamentos. Hoje, nos treinamentos iniciais aplicados para os...
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