A satisfação dos clientes

Páginas: 34 (8307 palavras) Publicado: 27 de setembro de 2011
CENTRO INTEGRADO DE TECNOLOGIA E PESQUISA – CINTEP
FACULDADE NOSSA SENHORA DE LOURDES

MARIA ELISIA MAIA

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO: UMA RELAÇÃO INTRÍNSECA

JOÃO PESSOA - PB
2011
MARIA ELISIA MAIA

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO: UMA RELAÇÃO INTRÍNSECAProjeto de pesquisa apresentado ao Centro Integrado de Tecnologia e Pesquisa – CINTEP, entidade Mantenedora da Faculdade Nossa Senhora de Lourdes.

JOÃO PESSOA – PB
2011

RESUMO

O termo qualidade, ao longo do tempo, vem despertando interesse e soando aos ouvidos como algo indispensável na rotina dos indivíduos e das organizações. O que antes não era alvo de tanta importância,atualmente passa a ser a bússola para orientar as tomadas de decisão. O interesse em desenvolver um trabalho acerca da qualidade no atendimento se deu por considerar tal temática bastante relevante para os profissionais que atuam em organizações, atualmente, pesquisas sobre a satisfação em relação aos serviços de uma empresa em qualquer segmento no qual ela esteja inserida configura-se em umaferramenta preponderante para adquirir diferencial competitivo. Pesquisas sobre este tema são cruciais nas organizações, pois a satisfação é um fator chave para o sucesso ou fracasso de uma empresa. Desse modo, o desenvolvimento e crescimento das organizações sejam de pequeno, médio ou de grande porte, estão diretamente relacionados ao nível de satisfação de seus clientes. A monografia emquestão foi constituída através da utilização de diversos estudos sobre satisfação, lealdade e qualidade dos serviços, temas que fundamentaram teoricamente o trabalho de conclusão de curso e foram essenciais para seu embasamento bibliográfico. Constata-se através da elaboração do estudo que qualidade no atendimento é uma estratégia fundamental, pois produtos são substituíveis, mas o atendimentotem que ser o melhor sempre a fim de tornar-se um diferencial de qualidade.

Palavras – chave: Satisfação. Qualidade dos serviços. Atendimento.

ABSTRACT

The term quality, over time, increase interest and ringing in the ears as something indispensable in the routine of individuals and organizations. What once was not the target of much importance, now becomes the compass to guidedecision making. The interest in developing a work about the quality of care given to considering this issue very relevant for professionals working in organizations today, research on satisfaction with the services of a company in any industry in which it is inserted configured into a leading tool for acquiring competitive advantage. Research in this area are crucial in organizations, becausesatisfaction is a key factor for success or failure of a company. Thus, the development and growth of organizations are small, medium or large, are directly related to the level of customer satisfaction. The monograph has been set up through the use of various studies on satisfaction, loyalty and service quality issues that grounded theory, the completion of course work and were essential toits basement literature. It is verified through the development of the study that service quality is an essential strategy for products are interchangeable, but the service has to be the best ever to become a quality differential.

Key - words: Satisfaction. Quality of services. Attendance.

SUMÁRIO

|1INTRODUÇÃO...................................................................................................................... |04 |
|1.1 Delimitação do tema e formulação do Problema de Pesquisa............................................... |04 |
|1.2 JUSTIFICATIVA.................................................................................................................. |05 |
|1.3...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • Satisfação de clientes
  • Satisfação do cliente
  • Satisfação do cliente
  • satisfação de cliente
  • Satisfação do cliente
  • Satisfação do cliente
  • Satisfação do cliente
  • Satisfação de clientes

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!