A qualidade e suas múltiplas perspectivas

A Qualidade e Suas Múltiplas Perspectivas

Por várias vezes ouvi pessoas comentando sobre um produto ou serviço e emitindo opiniões totalmente contrárias. Enquanto uma delas elogiava e recomendava o produto ou serviço, a outra afirmava que aquele produto ou serviço “não tinha qualidade”. Essa confusão em torno do significado do termo “qualidade” também ocorre no ambiente corporativo, e até dentro da mesma empresa. A perfeita compreensão do termo é imprescindível para que a qualidade seja utilizada de forma estratégica.

Quatro áreas do conhecimento – Filosofia, Economia, Marketing e Gerência de Operações – estudam o tema, porém cada uma delas enxerga a qualidade sob um ângulo diferente. A Filosofia se concentra nas questões de definição; a Economia, na maximação dos lucros e nas questões de mercado; o Marketing, naquilo que determina o comportamento do consumidor, do cliente e na satisfação de ambos; e a Gerência de Operações, nas atividades operacionais e no controle destas. Para entendermos o que é qualidade devemos considerar as cinco abordagens que procuram explicar esse termo: a “transcendente”, a “baseada no produto”, a “baseada no usuário”, a “baseada na produção”, e a “baseada no valor”.

Quando alguém assume que não sabe dizer o significado da qualidade, mas que reconhece quando ela está presente, inconscientemente, tal pessoa está “entendendo” a qualidade de acordo com a abordagem “transcendente”. Segundo essa abordagem, a qualidade é um estado de “excelência inata” que pode ser reconhecida universalmente. Dotada de grande subjetividade, esta abordagem assume que a qualidade tem algo de eterno, estando acima de modismos, estilos e mudanças de gosto, não podendo, assim, ser analisada e nem definida; contudo, podendo ser reconhecida pela experiência. É, portanto, uma visão com pouco direcionamento prático.

Imaginemos agora um fabricante de computadores, por exemplo, propagando que seu produto é de excelente qualidade por apresentar uma série de atributos,