A qualidade no atendimento da hermes-se em 2011

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A QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA HERMES-SE EM 2011
Fabiana Souza Lopes Santos Reis
Faculdade São Luís de França, Administração, fabianag12@yahoo.com.br

RESUMO
Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar fatores que contribuem para a
qualidade no atendimento ao cliente Hermes-SE. Para tanto, foi feito um estudo de caso
na Hermes S/A, uma empresa de vendas por catálogos, atravésda Venda Direta. A
metodologia adotada foi à pesquisa de campo e a revisão bibliográfica sobre o tema em
questão. A expectativa, após esta análise, é propor à empresa treinamentos com as
consultoras para melhorar a venda porta a porta.
Palavras-chaves: Qualidade no Atendimento, Satisfação do Cliente, Venda Direta.
ABSTRACT
This work was carried out to analyze factors that contribute toquality customer service
Hermes-SE. To that end, we made a case study on Hermes S / A, a sales company for
catalogs, through Direct Selling. A methodology to field research and literature review
on the topic. The expectation, in this analysis, the company is proposing training with
the consultants to improve the doorstep selling.
Keywords: Quality in Customer Service, Customer Satisfaction, DirectSales.

1. INTRODUÇÃO
A qualidade no atendimento e satisfação dos clientes é uma das principais formas
das organizações conquistarem mercado, ocorrendo a partir da captação e
relacionamento dos mesmos.
A escolha do tema “qualidade no atendimento e satisfação ao cliente” deve-se ao
fato da falta de treinamento aos revendedores de venda direta e conhecer como a venda
porta a porta trazqualidade no atendimento e satisfação ao cliente Hermes-SE.
A venda direta é um setor em pleno crescimento, sistema mundialmente operado
por empresas tradicionais e de grande porte, com alta capacidade logística. No Brasil, a
Hermes é uma das empresas líder do setor. Em 2008, o setor movimentou 18,5 bilhões e
cresceu 14,1% no mesmo período, segundo revelou o balanço anual da AssociaçãoBrasileira de Venda Direta (ABEVD).
Este artigo foi desenvolvido com o objetivo de analisar os fatores que contribuem
para a qualidade no atendimento ao cliente Hermes-SE e com isso propor um
treinamento as revendedoras para obter uma melhoria na empresa. Para tanto, foi
realizada uma pesquisa de campo no período de 01 de Março a 01 de Maio de 2011, que
foi constituída de observação participante sendoverificados as dificuldades da venda
porta a porta. Além disso, também foi feita uma pesquisa bibliográfica e pesquisa na
internet sobre o tema em questão. Os objetivos específicos foram os de descrever o
processo de atendimento na Hermes-SE, identificar os gostos dos clientes, identificar a
opinião do cliente em relação à qualidade no atendimento e identificar a percepção do
cliente emrelação à qualidade do produto.
Este trabalho está dividido em quatro capítulos, além desta introdução. É
apresentada no segundo capítulo a fundamentação teórica, trazendo uma temática em
torno da importância da qualidade no atendimento ao cliente, dos benefícios de boa
qualidade no atendimento e satisfação do cliente. O terceiro capítulo trata do estudo de
caso da Hermes, enfocando o histórico daempresa, sua missão e organograma. Por fim,
são apresentadas as considerações finais sobre a qualidade no atendimento e satisfação
do cliente Hermes-SE.

2. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE
A qualidade no atendimento que é oferecida pode determinar o sucesso de um
negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo
influenciará orelacionamento com a companhia (KOTHER, 2000).
Grandes profissionais nas áreas de Administração e Marketing empresarial e
esportivo, afirmam e concordam entre si que a qualidade de atendimento pessoal numa
empresa é a “chave do negócio” (KOTLER, 2000).
Um atendimento deficiente pode reverter-se num custo muito elevado para
qualquer empresa, pois além de representar a perda dos clientes insatisfeitos...
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