A qualidade no atendimento da hermes-se em 2011

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA HERMES-SE EM 2011
Fabiana Souza Lopes Santos Reis
Faculdade São Luís de França, Administração, [e-mail]

RESUMO
Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar fatores que contribuem para a qualidade no atendimento ao cliente Hermes-SE. Para tanto, foi feito um estudo de caso na Hermes S/A, uma empresa de vendas por catálogos, através da Venda Direta. A metodologia adotada foi à pesquisa de campo e a revisão bibliográfica sobre o tema em questão. A expectativa, após esta análise, é propor à empresa treinamentos com as consultoras para melhorar a venda porta a porta.
Palavras-chaves: Qualidade no Atendimento, Satisfação do Cliente, Venda Direta.
ABSTRACT
This work was carried out to analyze factors that contribute to quality customer service
Hermes-SE. To that end, we made a case study on Hermes S / A, a sales company for catalogs, through Direct Selling. A methodology to field research and literature review on the topic. The expectation, in this analysis, the company is proposing training with the consultants to improve the doorstep selling.
Keywords: Quality in Customer Service, Customer Satisfaction, Direct Sales.

1. INTRODUÇÃO
A qualidade no atendimento e satisfação dos clientes é uma das principais formas das organizações conquistarem mercado, ocorrendo a partir da captação e relacionamento dos mesmos.
A escolha do tema “qualidade no atendimento e satisfação ao cliente” deve-se ao fato da falta de treinamento aos revendedores de venda direta e conhecer como a venda porta a porta traz qualidade no atendimento e satisfação ao cliente Hermes-SE.
A venda direta é um setor em pleno crescimento, sistema mundialmente operado por empresas tradicionais e de grande porte, com alta capacidade logística. No Brasil, a
Hermes é uma das empresas líder do setor. Em 2008, o setor movimentou 18,5 bilhões e cresceu 14,1% no mesmo período, segundo revelou o balanço anual da Associação