a minha grande oi

ISSN 1516-6503

QUALIDADE NO TRANSPORTE COLETIVO URBANO
QUALITY IN COLLECTIVE URBAN TRANSPORT

Rafael Mendes LÜBECK
Mestre – Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria – RS – Brasil [e-mail] Milton Luiz WITTMANN
Doutor – Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria – RS – Brasil [e-mail] Luciana Flores BATTISTELLA
Doutora – Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria – RS – Brasil [e-mail] Angélica Skrebsky RICHTER
Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria – RS – Brasil [e-mail] Sergio Guilherme SCHENDLER
Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria – RS – Brasil [e-mail] Recebido em 03/2011 – Aprovado em 03/2012

Resumo
O serviço de transporte público urbano apresenta características diversas dos demais serviços, como a intangibilidade de resultados, a participação do cliente no serviço, a heterogeneidade dos processos e resultados, assim como a alta variabilidade motivada por fatores de difícil controle principalmente aqueles associados ao cliente. Esse conjunto de fatores torna o setor de transporte público um objeto de estudo desafiador, sobretudo no que tange à avaliação da qualidade desse serviço que impacta diretamente a estrutura econômica e, por consequência, os atores deste processo. Considerando estas premissas, o presente trabalho teve o objetivo de avaliar o nível de satisfação dos usuários em relação à qualidade do transporte publico urbano da cidade de Santa Maria – RS. Foram coletados dados de natureza quantitativa com aplicação de 360 questionários com usuários de transporte público. Os dados coletados foram então compilados e analisados utilizando-se o software SPSS.
Palavras-chave: Qualidade – Serviços – Transporte Coletivo.

AbstRAct
The urban public transport service presents unique features in comparison with other services, namely intangibility of results,