A importância do marketing de relacionamento para a qualidade no atendimento ao cliente

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  • Publicado : 16 de setembro de 2012
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A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Tatiana Carrasco Carvalho

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo demonstrar que o uso do marketing de relacionamento, a importância da qualidade em serviços e a fidelização com os clientes, atualmente, se tornaram questões de sobrevivência para qualquer empresa, pois, sem a utilização deles, asempresas ficam em desvantagens competitivas com a maioria das companhias. Focando nisto, um canal direto de comunicação entre cliente e empresa torna-se uma ferramenta chave. A necessidade de uma moderna empresa formar estratégias competitivas, através de políticas de marketing voltadas para a manutenção do cliente, assim como adotar medida pós-ativas visando o desenvolvimento do relacionamento a longoprazo com o mesmo, maximizando sua satisfação, também serão mostradas neste trabalho.


Palavras-chaves: Cliente; fidelização;atendimento
















1 INTRODUÇÃO

A globalização econômica resulta em constantes transformações mercadológicas. Os clientes ficam mais exigentes e conseqüentemente as empresas buscam aprimorar conhecimento e qualidade, tendo como principalobjetivo a satisfação de seus consumidores. No Brasil e no mundo, várias empresas de distintos setores, preocupam-se em analisar e aplicar o marketing e relacionamento, sob a perspectiva de satisfação dos clientes.
Devido ao surgimento da globalização do mercado e suas mudanças, as organizações necessitam focar as atividades para os seus clientes, que por sua vez, estão cada vez mais exigentes. Acada dia surgem novas tecnologias, assim como, surgem também, novos tipos de produtos e serviços. Nesse sentido, estabelecer novas estratégias que assegurem a fidelização e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais eminente.
Com a grande concorrência e os preços acirrados, uma empresa pode oferecer aos seus clientes qualidade, tempo e atendimento como diferenciais competitivos. A união destesfatores reflete-se em posicionamento de mercado e faz com que a empresa consiga identificar os níveis de percepção e elaborar estratégias de captação e fidelização de clientes.
Em se tratando de comércio, isso não é diferente, o que os clientes esperam das organizações é a qualidade no atendimento e a oferta de produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades. Dessa forma, nota-se queatender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo é uma filosofia empresarial baseada na parceria. Assim, faz-se necessário entender que atender o cliente com qualidade não se resume apenas a tratá-lo bem, com cortesia. Hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas e agregar valor a relação estabelecida.
Dessa maneira, a qualidade do atendimento aocliente reflete a eficiência e a eficácia de toda a organização. Diante das rápidas mudanças no mercado e a nova dinâmica imposta pela concorrência, às empresas devem posicionar-se de forma a buscar condições de sobrevivência, adotando uma nova postura em relação ao mercado, colocando-se no rol das organizações que assumem posições competitivas diante do próprio mercado e das suas variações.
Serádemonstrada a importância do aprofundamento deste tipo de estudo, já que há uma real necessidade de se promover uma melhoria contínua da qualidade no atendimento aos clientes, como forma de se obter a manutenção das relações entre as empresas e os consumidores.
Tem-se por hipótese que para promover a melhoria da qualidade do atendimento no setor de serviços e venda de produtos, é necessário realizar:treinamentos com os funcionários, para que se tenha um atendimento com excelência; melhorar a comunicação entre empresa e o cliente, sendo a empresa capaz de dar um feedback claro ao cliente acerca do status do serviço, mantendo o cliente informado sobre a situação da execução do serviço contratado; melhorar a infra-estrutura dispondo de conteúdo informativo acerca do melhor uso do produto,...
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