A hora verdade " serviços"

A Hora da Verdade
Termo "hora da verdade" foi muito utilizado por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines. Esse termo refere-se a todos os momentos em que um funcionário de uma empresa, que trabalha na linha de frente, entra em contato com um cliente.
Em seu livro, Carlzon (1994) diz: "No ano passado, cada um dos nossos 10 milhões de clientes entrou em contato com aproximadamente cinco empregados da SAS, e este contato durou uma média de quinze segundos de cada vez. Desta forma, a SAS é 'criada' 50 bilhões de vezes por ano nas mentes de nossos clientes, quinze segundos de cada vez. Estes 50 bilhões de 'momentos da verdade' são os que basicamente determinam se a SAS será bem sucedida ou falhará como empresa. Estes são os momentos em que precisamos provar a nossos clientes que a SAS é sua melhor alternativa".
Segundo as ideias de Carlzon, todos os momentos que cada funcionário da empresa entra em contato com o cliente, ele será inconscientemente avaliado, e esse contato terá relevância na percepção do cliente em relação à qualidade do serviço.
Não adianta, por exemplo, o Carrefour e o Extra terem um atendimento impecável dentro da loja, se eles terceirizam o controle do estacionamento, e quando nós, clientes, chegamos, a moça que nos dá o ticket do estacionamento, está com a cara fechada e nem nos dá bom dia. Afinal, a recepção do estacionamento é o cartão de visita do Hipermercado, e a primeira impressão que fica é justamente o primeiro contato com o estabelecimento. Portanto, os executivos das empresas têm que tomar muito cuidado e dar um treinamento adequado para as pessoas que são contratadas e que farão a linha de frente da empresa. Todo e qualquer contato que a empresa fará com o cliente é muito importante.
Karl Albrecht (1992) exemplifica horas da verdade típicas na experiência de uma viagem aérea, da seguinte forma:
O cliente telefona para o setor de informações da empresa aérea.
O cliente reserva o vôo com um representante da empresa.
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