A hora da verdade - resumo

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Resumo - A Hora da Verdade – Jan Carlzon

O livro A Hora da Verdade aborda a experiência profissional de Jan Carlzon durante sua
permanência na SAS, Vingressor e Linjeflyg.
Um dos assuntos maisabordados no livro é o “achatamento da pirâmide”. Trata-se de
delegar poderes aos funcionários da linha de frente da empresa (aqueles que estão
diretamente em contato com o cliente).
Quando JanCarlzon, em 1981, assumiu o cargo de CEO, a empresa estava em uma fase
transitória de épocas prósperas para uma época de prejuízos. Era preciso realizar mudanças,
mas não havia mais custos para cortar eo mercado estava mais competitivo do que nunca.
A estratégia de fuga da crise que a SAS enfrentava foi toda baseada nos viajantes
executivos. Ao invés de cortar despesas, foi feito um estudo parasaber quais processos eram
relevantes para servir ao cliente. Aquelas que não serviam ao viajante a negócios eram
descartadas, enquanto aquelas que serviam, recebiam mais atenção e investimentos.Dessa forma, tirou-se o foco da classe econômica, excluiu-se a primeira classe e criouse a EuroClass para substituir a classe executiva, oferecendo serviços diferenciados, como
separação das outrasclasses, salas de espera e balcões de atendimento exclusivos nos
terminais, além do atendimento privilegiado dentro do avião.
O objetivo disso era criar valores agregados para o viajante a negócios,para que ele
pagasse a tarifa integral ao invés de utilizar a classe econômica.
Todos os processos foram avaliados levando em consideração o ponto de vista do
cliente que viaja a negócios, se não oservisse era descartado, caso contrário era investido o
máximo possível para servir cada vez melhor.
Era preferível ser 1% melhor em 100 processos do que 100% melhor em apenas um.
Jan Carlzon julgafundamental que os funcionários tenham autonomia para tomar
decisões, dentro uma esfera de responsabilidades. Deste modo é possível multiplicar as “Horas
da verdade” da organização, que são os 15...
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