A Hora Da Verdade 2

Capítulo 1: Assumindo riscos
Orientação para o cliente.
Inverter a pirâmide tradicional: que coloca o pessoal da linha de frente, pessoas que tem o real contato com o cliente, pessoas que compõe a hora da verdade, sem poder de decisão.
Para realmente ser efetiva essa orientação para as necessidades individuais de cada cliente, devemos transferir a responsabilidades por ideias as pessoas que lidam diretamente com os clientes.
Mas para que isso aconteça é preciso que o líder seja capaz de criar um ambiente em que os empregados aceitem e exerçam as novas responsabilidades com confiança. Não poderá mais ser um líder autocrático mas sim um visionário, um professor.
Os gerentes médios devem principalmente dar apoio as necessidades dos empregados a linha de frente
Aos empregados da linha de frente, deverá ser conferida a autoridade para atender as necessidades de cada cliente individual.
Dessa forma as empresas poderão maximizar suas “hora da verdade”. Os clientes felizes e satisfeitos se multiplicarão

Capítulo 2: As reviravoltas da Vingresor e da Linjeflyg

Aos 32 anos o Jan Carlzon tornou-se presidente da vingresor, subsidiária da SAS. Ele estava com medo por ter pouca experiência profissional, medo de não ser aceito e medo de fracassar
No início ele agiu da maneira que achava que um diretor agia. Dando ordens.
Achava que todos esperavam que ele fosse capaz de solucionar todos os problemas tomando todas as decisões
Começou a ser chamado de “rapaz do ego”. As pessoas ouviam minha voz com mais frequência
Até que um certo dia um rebaixado pelo estilo de administrar de Jan o alertou: que ele tinha se tornado chefe pelo que ele era.
A partir daí começou a entender que o papel dele era criar o clima adequado para que todos cumprissem suas tarefas.
A vingresor estava numa época complicada: crise do petróleo, que por sua vez, afastou os passageiros.
Foi decidido cortar custos e além disso reestruturar a organização: torná-la mais flexível.
Funcionou: foi o ano que a