A gestão do conhecimento em pequenas empresas

A gestão do conhecimento em pequenas empresas

Pequenos empresários avaliam oportunidades de mercado, identificam clientes ou mercados-alvo, segmentam seus mercados, posicionam-se estrategicamente e comunicam seus produtos com talento e inteligência. As respostas são rapidamente colocadas em prática através de pequenos levantamentos informais com clientes, em pequenas pesquisas experimentais e ainda em pesquisas exploratórias, cujo método principal é a mais pura e simples observação. Ao visitarem os estabelecimentos dos concorrentes, observam o tamanho da loja, a variedade e o sortimento de produtos, a qualidade e a presteza do atendimento, a política de preços e até a localização da loja. Além disso, esses empresários monitoram o ambiente de negócios (jornais, internet, rádio, tv e até mídias sociais!) em busca de informações que os permitam compreender as estratégias e ações dos concorrentes. A partir dessas observações, é possível inferir se os ganhos nas vendas encontram-se no volume de vendas ou na margem individual, se o ponto de venda é bem localizado, em local seguro e com estacionamento, se a comunicação é coerente e possui objetivos claros e, finalmente, se o atendimento é um fator de diferenciação ou não. No contato pessoal ou telefônico com os clientes, procuram identificar e conhecer seus clientes em profundidade. Em alguns casos, montam pequenos bancos de dados em seus computadores pessoais (usando até mesmo – o excel!) e os alimentam com séries de transações históricas que os permitem compreender e conhecer cada cliente, suas compras, preferências, sensibilidades/tolerância preço e necessidades especiais, dentre outros. Conversas rápidas e cordiais são fontes de informação valiosíssimas, úteis para compreender se os clientes são bem atendidos e ouvidos, se encontram tudo o que procuram ou necessitam “dar uma passadinha” em algum ponto de venda do concorrente, se a loja precisa melhorar em algum ou outro