Worten

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Técnico de Comunicação Marketing, Relações Públicas e Publicidade

Professora: Ana Maria
Disciplina: Marketing
Ano lectivo: 2012/2013
Alice Melo Nº 1
Diego Ósorio Nº 4
Vera Serras Nº12
2ºA

Índice

Introdução 3
História da WORTEN 4
O Sistema de Servucção 5
Os tipos de Serviços da Worten 5
Qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes 5
Modelo SERVQUAL 6
Nossaopinião 6
Marketing Mix da Empresa 7
A gestão de relações com o cliente 8
Valor dos Clientes 8
Nossa sugestão 9
Conclusão 10



Introdução
* Sistema de Servucção;

* Tipos de Serviços;

* Qualidade dos serviços e Satisfação dos clientes;

* Modelo SERVQUAL;

* A nossa opinião sobre a qualidade de serviços ao longo de uma relação com cliente;

* MarketingMix da Empresa;

* A gestão de relações com o cliente;

* A nossa sugestão para melhorar o programa de fidelização de forma a obter uma maior lealdade dos clientes.

História da WORTEN
A nossa empresa de escolha foi a Worten, recolhemos algumas informações sobre a mesma e ficamos a saber que a primeira loja Worten foi inaugurada no dia 12 de Março de 1996, em Chaves. Desde então,abrem, todos os anos, dezenas de novas lojas um pouco por todo o País. Actualmente, de Norte a Sul de Portugal, existem mais de 130 lojas. Em Espanha, com a aquisição da cadeia de lojas Boulanger, em 2008, e das lojas PC City, em 2011, a Worten possui já mais de 30 lojas.
Líder de mercado, em Portugal, nas áreas dos electrodomésticos, da electrónica de consumo e do entretenimento, a Worten prima pelavariedade, oferecendo uma gama diversificada de produtos e de marcas, sem nunca descurar as principais novidades que surgem no mercado.
Mas, mais do que apresentar variedade e inovação, a Worten oferece, há mais de uma década, os melhores preços. Com base no claim “o nosso forte é o preço”, a Worten justifica aquele que é o seu principal compromisso com o mercado.
Este compromisso da empresa éconjugado, naturalmente, com uma oferta de produtos cuidadosamente seleccionada e com elevados níveis de serviço, assumindo um carácter particularmente distintivo no serviço do pós-venda.
A marca acompanha as tendências e os estilos de vida dos portugueses, bem como os seus hábitos de consumo, procurando surpreender e antecipar os seus desejos.
Por isso mesmo, a aposta da Worten na formaçãodos seus colaboradores é contínua, pois são eles a imagem da insígnia. É através dos colaboradores, do seu atendimento personalizado e conhecedor, que a marca cria uma relação ímpar e de proximidade com todos os seus clientes.
“Worten sempre” é, pois, mais do que slogan. É uma postura assumida pela marca, que tem como valores o dinamismo, a jovialidade e a inovação.

O Sistema de Servucção
Foifeita uma análise sobre o sistema de servucção da Worten e chegámos a conclusão que:
- A parte invisível da empresa é tudo o que está por trás.
- A parte visível é todo o material que está exposto
- Relação dos clientes entre si e com o pessoal em contacto é a relação que os funcionários terão entre eles e com o público

Os tipos de Serviços da Worten
Entregas ao domicílio
A Wortenrealiza entregas ao domicílio gratuitas, em todo o País, de grandes domésticos e televisores com dimensões iguais ou superiores a 62 cm (em diagonal).
  |    | Seguros
Os seguros são uma solução exclusiva para os clientes Worten, criada para prevenir situações indesejáveis que podem acontecer aos artigos comprados nas lojas da marca. Este serviço é válido pelo período de um ou dois anos,protegendo contra o roubo, as quebras e danos acidentais e o derrame de líquidos. Ao subscrever o seguro Worten, o cliente tem direito a:
- Protecção adicional do artigo comprado, por um ou dois anos;
- Reparações gratuitas;
- Substituição do equipamento, em caso de reparação economicamente inviável;
- Cobertura internacional.Venda de Seguros apenas disponível para compras nas lojas físicas.Desde...
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