What is management

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What is Management?

Isabel Ferreira

Braga, 29 de Novembro de 2010

What is Management?

Resumo Palavras-chave: conflito, gestão, organização, CRM, colaboradores, cliente, benefício Uma vez que os conflitos são inerentes à natureza humana, o papel da gestão para a resolução de conflitos no ambiente organizacional é fundamental. O trabalho realizado analisa uma situação de conflito numaorganização, que é provocada pela introdução de um novo software na empresa X – o Customer Relationship Management (doravante CRM). A introdução do CRM na organização não é bem aceite por alguns colaboradores, gerando de imediato um conflito interno. No entanto, a gestão consegue resolver este conflito ao não se focar apenas no cliente mas nas necessidades individuais dos seus colaboradores,reflectindo sobre o benefício que esta ferramenta informática trará à organização, tanto a nível operacional como a nível inter-pessoal.

Abstract: Key-words: conflict, management, organization, CRM, employees, client, benefits Once conflicts are inherent in human nature, the role of management to conflict resolution in the organizational environment is essential. The work examines a situation ofconflict in an organization, which is caused by the introduction of a new software in the X company – the Customer Relationship Maganement (CRM now). The introduction of CRM in the organization is not welcomed by some employees, generating an immediate internal conflict. However, management can resolve this conflict by not only focusing on the client but on the individual needs of its employees,reflecting on the benefits that this software tool will bring to the organization, both operational and interpersonal level. 2

1. Introdução
Numa primeira fase este trabalho incide sobre o “Conceito de Gestão e suas abordagens”. O conceito de gestão ao longo do último século tem verificado uma evolução significativa, apesar de não existir uma definição universalmente aceite, existe algum consensorelativamente ao conjunto de tarefas que este deva incluir obrigatoriamente, que procuram garantir a afectação eficaz de todos os recursos disponibilizados pela organização a fim de serem atingidos os objectivos prédeterminados. Numa segunda fase será formulada uma “Hipótese”, a implementação da ferramenta informática CRM, com vista à criação e definição de toda uma classe de ferramentas quepermitam automatizar as funções de contacto com o cliente. Posteriormente é analisada uma “Situação Potenciadora de Conflito”, verificando-se a possibilidade desta ferramenta informática abalar a estrutura organizacional ao permitir que todos os colaboradores pudessem ter acesso, em tempo real, à informação introduzida no sistema, permitindo e facilitando eventuais fugas de informação para o exterior.Apresentam-se seguidamente algumas soluções para a resolução de possíveis conflitos.

2. Conceito de Gestão e suas abordagens
A Gestão é muito mais do que planear, liderar, organizar, controlar, e atingir resultados e objectivos (Scott, Jonathan T, 2005, p. 4). Compete à gestão a optimização do funcionamento das organizações através da tomada de decisões fundamentadas na recolha e tratamentode dados e informação relevante e, por essa via, contribuir para o seu desenvolvimento e para a satisfação dos interesses de todos os seus colaboradores e para a satisfação de necessidades da sociedade em geral ou de um grupo em particular (Nunes, Paulo ,s.d.).
Fig. 1: Três categorias básicas de cargos de gestão

3

Administradores
Presidentes Directores-gerais Vice-presidentes CEO´s(directores executivos)

Gestores de nível intermédio
Chefes de departamento Directores regionais Chefes de unidade

Gestores operacionais
Supervisores Chefes de equipa Coordenadores Gestores de projecto Adaptado: Scott, Jonathan, 2005

A gestão é o processo de intenção de resposta à necessidade do cliente (Scott, Jonathan T, 2005 ) mas, tal processo não se afigura tão redutor uma vez que é...
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