Voz do mercado

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15/03/2012

UNIDADE 3 A voz do mercado

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OBJETIVO:
- Compreender o que é e como funciona o mercado. - Entender o que é competitividade e demanda, e o que é necessário para se ter sucesso em uma operação.

CONTEÚDO:
- Competitividade e produtividade - Estratégias competitivas. - Quanto produzir.

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O que é MERCADO ?
É osegmento de pessoas, empresas ou área geográfica no qual estão os consumidores e prospectos de uma empresa ou marca (oferta/procura).

E os CLIENTES ?
Os clientes de hoje não se satisfazem somente com produtos de qualidade, estão se tornando cada vez mais exigentes quanto aos serviços prestados pelas organizações. Leboeuf (1996, p.13)
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Classificação dos Clientes
1) Clientede varejo: aquele que compra o produto ou o serviço final e que, normalmente, é representado por um indivíduo ou uma família. 2) Cliente empresa: nesse caso, o cliente que compra o produto de uma empresa, adiciona esse produto ao produto que ele fabrica, para venda a outro cliente ou empresa. 3) Cliente distribuidor: trata-se de pessoa ou organização que compra o produto da empresa para vender oupara utilizá-lo como seu representante / pontode-venda nessa área. 4) Cliente interno: refere-se à pessoa ou à unidade de negócio dentro da empresa que precisa do produto ou serviço dessa empresa para obter sucesso nos próprios objetivos de negócio. Esse, entretanto, é o cliente mais ignorado de uma organização e o mais lucrativo ao longo do tempo.
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15/03/2012Prosseguindo, podemos afirmar ainda que as empresas devam, cada vez mais, dar atenção à VOZ DO CLIENTE. Para responder a questão: QUAL É A REAL EXPECTATIVA DO CLIENTE ? (= voz do mercado), os japoneses, por exemplo, criaram uma metodologia chamada QFD1 (Quality Function Deploiment).
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Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
É uma técnica que parte dos requisitos dos clientes, paraa criação das especificações de

engenharia, definindo os parâmetros da qualidade para o produto e comparando competidores para os mesmos produtos ou serviços.

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Passos do QFD
Levantar necessidades dos clientes O que os clientes desejam?

Transformar necessidades dos clientes em requisitos do cliente

Os dados originais (a voz do cliente)precisam ser traduzidos

Avaliar requisitos e definir qualidade planejada

O que é mais importante?

Definir e avaliar características da qualidade (requisito do produto)

O que vamos colocar no produto? Qual a meta?

“A Casa da Qualidade”

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Requisitos do cliente: lista do que os clientes esperam do produto ou serviço. (Grifo 1) Grau de Importância:Gradua os requisitos do cliente em uma escala de 1 a 5. (Grifo 2) Empresa Agora: Avalia onde nós estamos agora na opinião dos clientes, em uma escala de 1 a 5. (Grifo 3) Concorrente 1..n: Avalia qual a posição do competidor na opinião dos clientes, em uma escala de 1 a 5. (Grifo 3) Plano: Define onde a empresa planeja estar, ou o produto, em um futuro próximo. (Grifo 3) Taxa de Melhoria: Razãoentre o Plano e a empresa agora. (Grifo 3) Aspecto ou Fator de Venda: Caso o atendimento deste requisito dos clientes afetarem fortemente as vendas assume valor 3. Se as vendas são afetadas moderadamente, assume valor 2. Se não afetar as vendas, assume valor 1. (Grifo 3)
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Peso Absoluto: Produto do grau de importância pela taxa de melhoria pelo aspecto de venda. (Grifo 3) PesoRelativo: Conversão do Peso Absoluto em percentual da soma dos pesos. (Grifo 3) Matriz de Correlação “telhado”: relaciona as características da qualidade com as próprias características. (Grifo 4) Características: Lista de características técnicas do produto ou serviço, que afetam os requisitos do cliente. (Grifo 5) Matriz de Relação: mostra a relação entre requisitos e características: 9-Forte,...
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