VOC(voice of the customer

Introdução
Nos últimos anos empresas em geral passaram a dar mais atenção à gestão de qualidade, a partir de que consideram isso um fator fundamental para melhoria da qualidade, desempenho e até sobrevivência no mercado. Sendo assim em busca da qualidade total, as empresas tentam se aperfeiçoar todos seus setores e acima de tudo melhorar a satisfação de seus clientes.
Uma dos programas mais utilizadas neste tipo de gestão é o “Six Sigma”, este programa possui uma vertente voltada para a qualidade de processos, o chamado DMAIC(Define, Measure, Analyse, Improve e Control).
Neste trabalho vamos abordar a vertente “Define” (Definir), mais especificamente uma ferramenta conhecida como VOC (Voice of the Customer) ou podemos dizer “A Voz do Cliente”.
Importância do VOC
A ferramenta VOC, traz para nossa realidade informações sobre o nível de satisfação dos clientes, que segundo Carlos Alberto Vargas Rossi e Luiz Antonio Slongo(1998) constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a seus clientes.
Sabendo a importância da pesquisa de satisfação de clientes, resolvemos estruturar um VOC para nossos clientes.
Etapas para o VOC
Procuramos definir etapas para a estruturação do VOC, pois segundo Beatriz Santos Samara e José Carlos de Barros (2007) as etapas de um projeto de pesquisa mantém uma ordem de acontecimentos e interdependência em suas definições para que de forma lógica, venham a trazer resultados consistentes e uteis. Em seguida Samara e Barros(2007) citam as principais etapas de um projeto de pesquisa:
Definição do problema
Determinação dos objetivos
Tipos de Pesquisa
Métodos de pesquisa
Métodos para coleta de dados
Formulário para coleta de dados
Amostragem
Técnicas amostrais
Calculo Amostral
Pré-teste dos formulários para coleta de dados
Trabalho de campo
Tabulação e análise de dados
Elaboração do relatório de pesquisa