Visita tecnica ao hotel-escola senac em campos do jordão

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Instituto Federal de Goiás - IFG
Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria

DÉBORA MIRANDA DE LIMA
FERNANDA LIMA
SUELLEN LOURENÇO

VISITA TÉCNICA A CAMPOS DO JORDÃO – SP

Goiânia - GO
Janeiro de 2013
INTRODUÇÃO

O presente relatório tratará da análise do Departamento de Hospedagem do Grande Hotel – Hotel Escola Senac em Campos do Jordão – São Paulo, sendo resultado de visitatécnica realizada dia 29 de novembro de 2012. Durante nossa visita, fomos recepcionados por funcionários tanto da Escola quanto do Hotel, que embora interligados, possuem diferentes instalações.
O hotel possui 95 UHs, distribuídas em três andares, diferenciados em categorias como máster, superior e suíte. O local antigamente era um cassino, que sofreu falência e foi resgatado pelo governo, se tornandoum meio de hospedagem.
A análise se baseou em cinco atribuições básicas já estudadas da função controle: monitoramento do macroambiente; base de dados; indicadores de desempenho; padronização de procedimentos e ações corretivas.
As funções controle foram aplicadas nas áreas envolvidas no Departamento de Hospedagem, como Reservas, Recepção e Governança.
DESENVOLVIMENTO

A análise equestionamentos feitos em relação ao Departamento de Reservas serão descritas abaixo, seguindo a ordem das funções controle.
- Monitoramento do macroambiente:
* O acompanhamento do meio externo é feito pelo Gerente Geral e pelo Gerente Comercial, analisando variáveis econômicas, tecnológicas entre outras. Um exemplo desta análise é a elaboração do tarifário anual;
* Ações de marketing não sãomuito inovadoras, pois o hotel encontra-se consolidado com o público mais elitizado.
- Padronização de procedimentos:
* As reservas são solicitadas em sua maioria, via e-mail. Há levantamento de dados no ato da reserva (motivo da viagem, preferências, necessidades), através de ligação para o futuro hóspede. As particularidades dos hóspedes são armazenadas num profile do hotel;
*Solicitações feitas no momento da reserva são enviadas diretamente ao Almoxarifado e/ou outro departamento, através de um sistema próprio;
* Não há recall (pós venda) para hóspedes de lazer. Este serviço é feito apenas para hóspedes comerciais;
* A maioria dos procedimentos adotados em Campos do Jordão são os mesmo executados em Águas de São Pedro, também em São Paulo.
- Base de dados:
*Conforme citado acima, há armazenamento de informações de hóspedes no sistema;
* Há interligação das informações do Hotel Escola de Campos do Jordão, com o de Águas de São Pedro.
- Indicadores de desempenho:
* As queixas e aprovação são os maiores indicadores. Por exemplo, há indicadores em relação ao tarifário anual;
* Reclamação e/ou aprovação de agências de viagem;
* Erros nomomento de informar a disponibilidade e mapa de ocupação do hotel;
* Número de novos hóspedes;
* Tempo médio de permanência;
* Número de eventos que incluem hospedagem;
* Erros de lançamento de pagamento adiantado.
- Ações corretivas:
* Dependendo dos indicadores de desempenho, ações corretivas são tomadas, em exemplo, reelaboração de alguma tarifa;
* Reciclagem e/ou mudançados procedimentos de contato ao cliente, em exemplo, a forma de tratamento ao hóspede.
O que mais nos chamou atenção neste departamento foi que o próprio agente de reservas liga para o hóspede fazendo o que chamamos de follow up ou feed back, para saber sobre sua reserva, sobre suas preferências, mostra-se interessado em recebê-lo e lhe prestar o melhor atendimento possível. Isso não acontece noshotéis em que conhecemos e tivemos vivência. Talvez se estes começarem a esta prática, estarão em primeiro lugar na concorrência. E este levantamento de informações pode acontecer no ato da reserva, isso torna o atendimento um pouco mais demorado, porém de excelência. Algo que também é interessante é a troca de informações do hotel-escola em Campos do Jordão com o Grande hotel São Pedro em...
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