Vendas

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Vendas e Atendimento a Cliente2
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.

Nesse contexto, algumas expectativas dosclientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.

Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
Esperam também que o profissional de vendas não coloque seusinteresses acima dos deles;
Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;
E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.

Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seusclientes.

Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função. Visando qualificar os profissionais que atuam nas áreas de vendas e atendimento desenvolvemos cursos e treinamentos que você poderá conhecer na página Cursos, além de disponibilizamos alguns artigos sobre o assunto.
Técnicas devendas e fidelização de clientes
Quais são as peculiaridades da venda de material de construção em relação a outros setores?
O vendedor de material de construção tem um poder de influência quase que absoluto sobre o cliente, pois o consumidor, na maioria das vezes, não conhece o produto, nem suas características, suas finalidades, suas aplicações, suas vantagens competitivas, etc. Normalmente ocliente chega até a loja com um problema (estourou o encanamento, pifou a rede elétrica, a pia entupiu, etc.) e o vendedor é quem DEVE resolver o problema, e o consumidor, normalmente por desconhecimento, é obrigado a se colocar a mercê do vendedor, que deve atuar como um consultor. Para se posicionar como consultor, o vendedor deve ter um conhecimento total e absoluto dos produtos, que a lojacomercializa (de 4.000 a 20.000 itens). O profissional de vendas da loja necessita também dominar as técnicas de negociação. Assim sendo, é um profissional que demora muito a ser formado e necessita estar sempre em constante aprendizado. Numa loja de nosso segmento, o treinamento do atendente nunca chega ao fim!
Quais são os principais diferenciais que uma loja pode ter para atrair clientes?Atendimento é hoje o grande diferencial. As lojas vendem praticamente os mesmos produtos e a preços parecidos. A diferença está na pessoa humana, está no calor humano. Está no atendimento, que deve deixar o cliente encantado. O cliente deseja ser surpreendido. Não pergunte ao consumidor o que ele deseja, mas sim faça o que ele não aguarda. É lógico que a localização da loja, a apresentação dos produtos eda equipe de atendimento também contam. Outros itens que contam: facilidade de acesso, estacionamento, segurança, etc. Quem não tiver preço e qualidade não participa do mercado.
Qual a importância da fidelização e o que é preciso fazer para manter os clientes fiéis?
Durante vários anos os dirigentes de lojas trabalharam para conquistar novos clientes. Sabemos que conquistar um novo cliente temum custo bem maior do que manter um antigo. O cliente novo faz muitas exigências: quer mais prazo, maiores descontos, brindes, vantagens na negociação, etc… e acaba comprando um valor não proporcional às suas exigências. O cliente antigo é menos exigente e sempre compra mais com menores vantagens. Portanto, hoje, muito mais importante e estratégico para as lojas é manter o cliente antigo, fazer...
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