Variaveis de gestao

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7 variáveis para o sucesso na gestão de pessoas no suporte …
Posted on 11 de setembro de 2011 by Gustavo Henrique
7 variáveis para o sucesso na gestão de pessoas no suporte

Você, gestor de service desk ou field support, tem de pensar em 7 fatores quando o tema for gestão de pessoas em seu centro de suporte:

1. Descrição das tarefas
a. Há descrições de tarefas, documentadas paracada cargo e regularmente revistas?
b. As funções e responsabilidades estabelecidas nas descrições das tarefas refletem com precisão os papéis e responsabilidades das posições descritas?
c. A equipe e a gerência do centro de suporte têm acesso às descrições das tarefas e as equipes e gerência estão cientes das descrições das tarefas?
d. As descrições de tarefas são citadas durantetreinamentos, avaliações de desempenho e reuniões sobre desenvolvimento de carreira?
2. Plano de treinamento

a. Existem planos de treinamento documentados para cada posição do centro de suporte e eles são regularmente atualizados?
b. Tempo e a verba são alocados para atingir os níveis mínimos de treinamento estabelecidos nos planos?
c. Existe um inventário de habilidades para cadaposição e há uma análise de necessidades para cada funcionário?
d. Há uma matriz de habilidades para cada membro da equipe do centro de suporte e ela é periodicamente revisada, além de as mudanças serem feitas para alinhar as competências com as necessidades?
3. Plano de desenvolvimento de carreira

a. Há um plano de desenvolvimento de carreira documentado para os funcionários do centro desuporte?
b. Os planos de desenvolvimento de carreira para a equipe do centro de suporte incluem preferências pessoais de cada funcionário em relação ao desenvolvimento de sua carreira? Estas preferências devem estar relacionadas à função do profissional no centro de suporte?
c. Os planos de desenvolvimento de carreira alinham treinamento e objetivos de certificação com descrições detarefas de nível superior?
d. A revisão da descrição das atividades, plano de desenvolvimento de carreira, revisões de compensação e processos de avaliação de desempenho estão integrados?

4. Avaliações de desempenho

a. Há um processo documentado de avaliação anual de desempenho pessoal?
b. A equipe do centro de suporte recebe um feedback trimestral de seu supervisor/ gerente entrereuniões formais de avaliação de desempenho?
c. Os critérios de desempenho das tarefas-chave são alinhados aos objetivos do centro de suporte e da empresa como um todo?
d. As revisões das descrições das atividades, planos de desenvolvimento de carreira, revisões de compensação e processos de avaliação de desempenho estão integrados?
5. Satisfação dos funcionário

a. Existe umprocesso para determinar os níveis de satisfação dos funcionários?
b. Um processo de medição da satisfação dos funcionários é agendado e posto em prática pelo menos uma vez por ano?
c. O processo de avaliação da satisfação dos funcionários inclui a medição do que é significativo para o centro de suporte e os resultados de satisfação são divulgados sem demora à equipe do centro de suporte e àgerência senior?
d. A gerência do centro de suporte toma medidas objetivas em resposta aos resultados de satisfação dos funcionários?
6. Remuneração

a. A faixa salarial da equipe do centro de suporte é regularmente comparada a posições similares no mesmo setor de mercado e na mesma área geográfica?
b. O programa salarial inclui elementos que estimulam o desempennho?
c. Oprograma salarial recompensa as conquistas da equipe em relação a objetivos pessoais, do centro de suporte e da empresa como um todo?
d. As revisões da descrição de atividades, plano de desenvolvimento de carreira, revisões salariais e processo de avaliação de desempenho estão integerados?
7. Gratificação e reconhecimento

a. São realizados programas de recompensa para reconhecer as...
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