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FACULDADE DE ECONOMIA E FINANÇAS IBMEC
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA EM
ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO
PROFISSIONALIZANTE EM ADMINISTRAÇÃO
USABILIDADE EM TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO:
UM ESTUDO DE CASO
NO BANCO DO BRASIL.
FABIO COSTA MENDES
ORIENTADOR: SIMONE BACELLAR LEAL FERREIRA
Rio de Janeiro, 17 de julho de 2006.
3
“USABILIDADE EM TERMINAIS DEAUTO-ATENDIMENTO: UM ESTUDO DE
CASO NO BANCO DO BRASIL”
Fábio Costa Mendes
Dissertação de Mestrado Profissionalizante
apresentada ao Programa de Pós-graduação
em Administração e Economia das
Faculdades IBMEC-RJ, como requisito
parcial necessário para a obtenção do título
de Mestre em Administração.
Área de Concentração: Administração Geral
BANCA EXAMINADORA
Profª. Drª. Simone Bacellar LealFerreira – Orientadora
Profª. Drª. Maria Augusta Machado – IBMEC – RJ
Profª. Drª. Marie Agnes Chauvel – IAG – PUC – RJ
658.4038011
M538
Mendes, Fabio Costa.
Usabilidade em terminais de auto-atendimento: um
estudo de caso no Banco do Brasil / Fabio Costa Mendes. -
Rio de Janeiro: Faculdades Ibmec. 2006.
Dissertação de Mestrado Profissionalizante apresentada
ao Programa dePós-Graduação em Administração das
Faculdades Ibmec, como requisito parcial necessário para a
obtenção do título de Mestre em Administração.
Área de concentração: Administração Geral.
1. Sistemas de informação - Administração. 2. Tecnologia
da informação – Bancos. 3. Terminal de auto-atendimento
Banco do Brasil.
4
Dedicatória:
Aos meus pais, minha irmã e minha
noiva Mirza, pela força, apoioincondicional e ao amor dedicado.
Às minhas três avós, avó Hermínia,
avó Fifina (in memorian) e tia-avó
Alice (in memorian). Estou em seus
corações, assim como estão no meu.
Aos meus padrinhos Célia e Paulo,
pelo que sei que minha vitória irá
representar para eles.
Ao meu sobrinho Ramom, e todos os
familiares, pela força.
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Agradecimentos
Em especial à Professora Simone Bacellar. Semseu apoio, incentivo e cobranças, o
trabalho não seria realizado a contento.
À Professora Maria Augusta Machado, que teve importância significativa na minha
formação, e aceitou participar dessa respeitosa banca.
À Professora Marie Agnes Chauvel. Infelizmente não tive o prazer de ser seu aluno durante
o curso, entretanto me sinto honrado de ilustre professora participar dessa respeitosabanca.
Aos Professores José Luiz de Carvalho, Solange Couto, Luiz Flávio Autran e Roberto
Montezano, fundamentais para meu aprendizado.
Aos amigos pelos momentos de ausência, que não foram poucos.
Aos amigos do Banco do Brasil pelo incentivo em realizar o trabalho, em especial aos
colegas da Agência Bananal e a Alberto Magno.
Aos amigos do curso de Mestrado em Administração do IBMEC, emespecial Andrien e
Márcio.
Ao meu tio Celso, por todo trabalho que teve no início de minha formação universitária.
E a todos que de alguma forma participaram de minha formação.
6
Sumário:
Dedicatória _____________________________________________________________3
Agradecimentos _________________________________________________________4
Sumário________________________________________________________________5
Índice de Figuras ________________________________________________________7
Índice de Tabelas ________________________________________________________8
Resumo ________________________________________________________________9
Abstract _______________________________________________________________10
1. Introdução___________________________________________________________11
1.1 Problema ______________________________________________________12
1.1.1 Formulação do Problema de Pesquisa ________________________13
1.1.2 Objetivo da Pesquisa ___________________________________________14
1.1.2.1 Objetivos Intermediários _________________________________14
1.2 Relevância da Pesquisa ___________________________________________14
1.3 Limitações de Estudo...
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