UNIVERSIDADE PAULISTA APS VERS O FINAL

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SÃO PAULO
2014
Alef Longman C276FB-1
Brenda Griffo C27710-0
Bruna Biaggi C183CC-0
Daniela Frederico C1201F-1
Maria Tânia Souto C17BFF-1

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre a gestão de relacionamento com o cliente em uma empresa de médio porte visando sugestões de melhorias

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação da professora Me. Elizete Fagundes Montovão.

SÃO PAULO
2014
Lista de Abreviaturas e Siglas

CLT Consolidação das Leis do Trabalho.
BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social.
LTDA Firma ou razão social limitada
CRM Gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Lista de Gráficos
Gráfico 1: Percentual de escolaridade dos funcionários da empresa ALTA FARMA pág.16
SUMARIO
INTRODUÇÃO 5

1 Fundamentação teórica 6

2. Estudo de casos 14
2.1 Perfil da empresa 14
2.1.1 Apresentação da empresa 14
2.1.2 Força de trabalho 15
2.1.3 Produtos e clientes 16
2.1.4 Principais concorrentes da organização 17
2.1.5 Principais insumos 17
2.2 Relacionamento com o clientes 17

3. Analise e sugestões de melhorias 19
3.1 Analise 19
3.2 Sugestão de melhoria 19

CONSIDERAÇÕES FINAIS 21
Referências 22

INTRODUÇÃO
As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.
O presente trabalho tem como objetivo uma análise de um estudo de caso realizada na empresa ALTA FARMA, do tipo privada, de médio porte, especializada no