Turbinando os 5 pq's

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PQ'sTurbinando os 5 Por Quês?
(http://www.midomenech.com.br/artigos.asp)

Sergio Merighi Em 50 palavras ou menos: • A identificação da causa raiz de um problema, na maioria das vezes, não é um processo linear • Um efeito é geralmente provocado por mais de uma causa, de ações concomitantes ou dependentes Ao procurar determinar a causa raiz de um problema, uma das possibilidades consideradas (etalvez com maior freqüência por sua facilidade de aplicação) é a ferramenta desenvolvida pela Toyota de perguntarmos 5 vezes o porque de determinado efeito indesejável estar acontecendo. Questionamos neste artigo a validade dessa ferramenta, mesmo para problemas simples que tentamos resolver. O fato é que a resposta ao “por que” indagado, nem sempre é suficiente para explicar a causa anterioranalisada. Vamos a um exemplo: • • • • • • • Efeito indesejado: cliente reclama que o café servido está frio Por que está frio?: porque demorou para ser servido.... Por que demorou?: porque o balconista teve que atender o telefone.... Por que não serviu o café antes de atender?: porque a mesa do cliente estava distante e não havia mais ninguém que pudesse atender o telefone (aqui caberiam duasperguntas) Por que a mesa está distante do ponto de café e por que não havia mais ninguém que pudesse atender ao telefone... Supondo que a disposição das mesas é a mais adequada para criar um ambiente agradável aos clientes e que a infra-estrutura do negócio não comporta a contratação de mais atendentes, a resposta poderia ser: não devemos mudar a disposição das mesas e não será possível contratar maispessoas – devemos então avaliar o processo de atendimento sob outra perspectiva.

⇒ A causa raiz estaria então no processo de atendimento. O café estava frio porque não havia instruções claras de que ao passar o café, este deveria ser prontamente servido ao cliente. Frente a causas especiais como uma ligação telefônica, deverse-ia solicitar que a pessoa que ligou aguardasse um minuto enquanto seservisse o café, ainda quente ao cliente. Ao fazermos um café, a entrega deste ao cliente passa a ser a prioridade do balconista. Será que estaríamos assim encontrando a causa raiz do problema? A solução seria mudar as regras de atendimento? A solução é assim de simples?

2 Uma alternativa Vamos tentar analisar o mesmo problema com outra ferramenta. Primeiro devemos analisar o efeitoindesejável sob ângulos mais abrangentes: Efeito indesejável Possível causa #1 Possível causa #2 Possível causa #3 Possível causa #4 Possível causa #5 Possível causa #6 Café servido frio Telefone toca Poucos atendentes Temperatura do café preparado (causa não considerada anteriormente) Temperatura ambiente (causa não considerada anteriormente) Material da xícara dissipa calor rapidamente (causa nãoconsiderada anteriormente) Mesa distante

Vamos parar por aqui... Se analisarmos agora o problema, a ferramenta dos 5 por quês fica difícil de ser utilizada. Verificamos que o efeito de termos servido um cafezinho frio ao cliente pode ter sido originado por diferentes causas ou a combinação de algumas delas. A solução simplista de estabelecermos um procedimento para priorizar a entrega do café quando umacausa especial ao processo estiver presente, pode vir a prejudicar o sistema como um todo (suponham que ao invés do telefone ter tocado, um equipamento qualquer presente no ambiente apresentasse um defeito que poderia gerar um risco de segurança aos que estão presentes – qual deveria ser a atitude do balconista? Ou estaríamos aqui fazendo uma revisão do procedimento de servir café, acrescentandoum adendo para priorizar incidentes de risco? Quais outras causas especiais deveriam ser consideradas?). Queremos com isto salientar que, ao respondermos um “por que” referente a um efeito indesejável, raramente iremos encontrar uma causa suficiente (uma única causa) que possa explicar o efeito analisado. Dessa forma, corremos o risco de desperdiçarmos recursos para solucionar um problema,...
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