Treinamento e desenvolvimento

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CEPEF- Centro de Educação Profissional Ezequiel Ferreira de Lima
Curso Técnico em Recursos Humanos
ADRIANO
ANA CLAUDIA FERREIRA DA SILVA
GISLAINE PEREIRA PANIAGO
LEANDRO ARTHUR DA SILVA BENTO
SÂMELLA FERMOW DO VALE

Treinamento sobre Qualidade no Atendimento

Campo Grande – MS
Março - 2013


CEPEF- Centro de Educação Profissional Ezequiel Ferreira de Lima
Curso Técnico em Recursos HumanosADRIANO
ANA CLAUDIA FERREIRA DA SILVA
GISLAINE PEREIRA PANIAGO
LEANDRO ARTHUR DA SILVA BENTO
SÂMELLA FERMOW DO VALE

Treinamento sobre Qualidade no Atendimento

Trabalho apresentado como requisito para avaliação parcial da disciplina Treinamento e Desenvolvimento do Curso Técnico em Recursos Humanos do CEPEF – Centro Educacional Ezequiel Ferreira Lima, pela turma RH2012, sob a orientação daprofessora Renata Pontalti.


Campo Grande - MS
Março - 2013

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.............................................................................................4
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA................................................................5
3. PERFIL DA EMPRESA...............................................................................7
4.1MISSÃO..................................................................................................9
4.2 VISÃO.....................................................................................................9
4.3 NOSSA EQUIPE.....................................................................................9
4.4INFRAESTRUTURA............................................................................10
4. PROCESSO DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO...............................11
5.5 TIPOS DE RECRUTAMENTO............................................................12
5.6.1 Recrutamento Interno................................................................12
5.6.2 Recrutamento Externo...............................................................145.6 TÉCNICAS DE SELEÇÃO.................................................................17
5.7.3 Apresentação dos Cargos...........................................................19
5.7.4 Prova de Conhecimento.............................................................20
5.7.5 Dinâmica emGrupo...................................................................21
5.7.6 Entrevista Individual.................................................................21
5. VIABILIDADE ECONÔMICA.................................................................23
CONCLUSÃO ..................................................................................................25REFERÊNCIA...................................................................................................26



1. INTRODUÇÃO

Atualmente a globalização, a ampliação do mercado industrial e financeiro exige das organizações conhecimento e domínio de técnicas eficazes de gestão e atendimento ao cliente. É fundamental compreender que atender cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem. Mais do que isso, é preciso saber ouvir e acrescentar benefícios a produtos e serviçosobjetivando superar as expectativas dos mesmos. É necessário que haja um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é ouvinte que deve atentar-se para as críticas e sugestões transformando-as em insumos à melhoria contínua e especificações de melhores produtos e serviços.
Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas a qualidade do serviço émais importante do que o valor financeiro cobrado por ele e a maioria dos consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
Historicamente, a expressão qualidade rotula um grande desafio aos homens, pois a buscam com todos os meios possíveis e por diferentes caminhos. No segmento empresarial, ela é considerada não só de grande importância, mas como fator de sobrevivência,...
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