Treinamento de recepcionista

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MANUAL DE TREINAMENTO

RECEPCIONISTA




ÍNDICE






I – INTRODUÇÃO

II – CONDUTA PROFISSIONAL

III – REQUISITOS PESSOAIS

IV – APRESENTAÇÃO PESSOAL

V – QUALIDADE NO TRABALHO

VI – RELAÇÕES HUMANAS

VII – COMPORTAMENTO HUMANO

VIII – MOTIVAÇÃO

IX –PERSONALIDADE


X – COMUNICAÇÃO


XI – PERCEPÇÃO


XII – MEMÓRIA E RACIOCÍNIO

XIII – CRIATIVIDADE
I – INTRODUÇÃO


O serviço de recepção é de suma importância para uma empresa, pois ali está o CARTÃO DE VISITA da organização.

É através da recepção que as pessoas: Visitantes, Funcionários, Fornecedores, Compradores e outros, obtéminformações quanto ás suas necessidades e, também, orientações quanto a sua permanência na empresa.

Por isso, a recepção deve dedicar total atenção e presteza, relacionando-se cordialmente com todos que solicitam seus préstimos.
A recepção deve sempre lembrar que a primeira impressão é a que fica, portanto ofereça tratamento com respeito, dignidade e seriedade, sempre, sempre desde a primeira vez.A fim de facilitar seu trabalho e padronizar o atendimento, apresentamos algumas considerações que julgamos ser da máxima importância para a perfeita conduta profissional. Chamaremos de visitante todas as pessoas que se dirigem a recepção, da empresa.



II – CONDUTA PROFISSIONAL



Considera-se Conduta Profissional a postura e o comportamento da(o) Recepcionista adotados no desempenhode suas atividades, citamos algumas formas de conduta profissional que deverão servir como exemplo para o perfeito desenvolvimento de suas funções.

01. O visitante, antes de mais nada, é uma pessoa muito importante, seja quem for. Pode estar bem trajado ou não, ser uma pessoa humilde ou alguém de grande projeção, no entanto, sempre será tratado com respeito, dignidade e seriedade.
02. Nuncatrate o visitante pelo tradicional você, esse tratamento usamos para as pessoas de nossa intimidade, o correto é trata-lo por Senhor/Senhora.
03. Cumprimente o visitante, colocando-se a disposição para servi-lo, bem como procure saber seu nome. “Bom dia! Em que posso servi-lo Senhor/Senhora?”
04. Após saber o seu nome e o que deseja, continue o diálogo conservando o pronome Sr/Sra. seguindo o nomedo visitante, isto fará com que o mesmo sinta-se a vontade e bem atendido. “Sr. Silva, o Sr. Santos irá atende-lo num instante, queira aguardar por favor”.
05. “Por favor”, “Muito obrigado”, “um instante”, “Por gentileza”, e outras expressões de cordialidade, devem fazer parte incondicionalmente do seu vocabulário.
06. O sorriso, bem como a expressão facial de amabilidade, darão ao visitanteuma impressão de está sendo bem aceito, e que terá um atendimento elegante e simpático.
07. Controlar as emoções, mantendo a calma e a tranqüilidade darão ao visitante uma favorável impressão de bem estar e segurança.
08. A atitude firme, segura e principalmente com humildade é ponto fundamental no atendimento ao visitante, pois o “ar de superioridade” ou o “excesso de liberdade” tornam oatendimento antipático, além de criar uma imagem péssima da empresa.
09. Dedicar total atenção ao visitante é primordial, evitando-se a realização de outras atividades durante o atendimento, a fim de não caracterizar desinteresse pela sua pessoa.
10. É necessário que a recepção possua autoridade, mas autoridade conquistada pelas suas atitudes e formas de conduta no dia-a-dia de seu trabalho eprincipalmente pela sua disciplina na execução do trabalho e principalmente pela sua disciplina na execução de suas funções.



III – REQUISITOS PESSOAIS



O recepcionista é uma pessoa especial, tem no seu trabalho a responsabilidade de garantir um excelente atendimento ao visitante. Representa e é o cartão de visita da empresa, por isso é indispensável que cumpra com zelo e discrição as...
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