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12 e 13 de agosto de 2011 ISSN 1984-9354

MOTIVAÇÃO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER
Luana Quintanilha Pacheco (LATEC/UFF)

Resumo Preocupadas com o nível de motivação de seus colaboradores, as empresas começam a despertar a necessidade de investir cada vez mais em pesquisas de clima organizacional, cursos motivacionais, e todo tipo de recursos que possam estimulá-los a permanecer motivados eassim encontrar simultaneamente a realização pessoal e profissional, podendo, desta forma, extrair o máximo de cada um deles. Elas sabem que, na atualidade, de nada adianta estratégia, tecnologia ou idéias inovadoras sem profissionais motivados. Porém, a questão é descobrir por que alguns se sentem altamente motivados para realizar determinadas tarefas que a outros parecem enfadonhas edesinteressantes. Os indivíduos são motivados de diferentes maneiras, conforme suas necessidades e seus valores sociais. Tentar entender essas necessidades e esses valores é o grande desafio apresentado aos gestores, principalmente nas empresas de Call Center. Principal objetivo do estudo é identificar as vantagens que a motivação oferece para as empresas de Call Center, analisando as inúmeras formas deutilização para a melhoria do ambiente de trabalho. Outro objetivo é esclarecer para as pessoas à estarem sempre motivadas em seu trabalho, contribuindo para que todas os participantes possam trabalhar e ser feliz o tempo todo.

Palavras-chaves: Call Center. Motivação. Gestão de Recursos Humanos. Clima Organizacional.

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
12 e 13 de agosto de 2011

1-INTRODUÇÃO
Motivação é uma das grandes preocupações das empresas de Call Center no ambiente de trabalho. É um fenômeno contínuo, nunca definitivamente resolvido para cada indivíduo. Só se obtém a efetiva motivação quando colaboradores conseguem realizar suas necessidades e seus objetivos de vida, dentro e fora da empresa. Observando as empresas de Call Center, podemos perceber que, dentro dasoperações onde estão ocorrendo os atendimentos, está faltando um gestor, muitas vezes até tem um supervisor, porém falta a ele uma postura de gestor. Outra observação feita a estas empresas, é que possuem um Turn Over muito elevado, devido a falta de motivação dos operadores. Quais são as vantagens para a empresa de Call Center de que seus funcionários estejam motivados? Motivação é um tema bastantediscutido entre os profissionais de administração. Entende-se por motivação o ato de dar motivos para a ação das pessoas. O comportamento motivado é algo que se busca alcançar em qualquer empresa para que se possa atingir a maior produtividade. Embora muito se fale de motivação, ainda hoje as empresas têm dificuldade em manter o comportamento motivado dos seus colaboradores, no que muitas vezesinvestem recursos e esforços de forma errada e acabam por prejudicar ainda mais a sua produtividade. O tema a ser trabalhado neste artigo é a motivação voltada para as empresas de contact center. Onde o estudo se delimitará na segmentação das empresas de Call Center e a da gestão de Recursos Humanos.

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VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
12 e 13 de agosto de 2011

As empresas decontact center estão entre as maiores geradoras de empregos do Brasil. Essa geração de empregos, não se deve apenas ao fato das empresas estarem crescendo, mas também ao fato de haver uma grande rotatividade de pessoal, o que implica em grande número de demissões. Destas, boa parte se devem à falta de motivação do colaborador para permanecer ou mesmo para produzir aquilo que a empresa espera dele.Principal objetivo do estudo é identificar as vantagens que a motivação oferece para as empresas de Call Center, analisando as inúmeras formas de utilização para a melhoria do ambiente de trabalho. Outro objetivo é esclarecer e ajudar as pessoas à estarem sempre motivadas em seu trabalho. Será demonstrado também os processos de Recursos Humanos. A intenção é de compreender como é importante a...
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