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Exame de Fundamentos da ITIL®
Simulado A, versão 5.0
Múltipla escolha

Instruções

1. 2. 3. 4.

Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida. Você tem 60 minutos para concluir este teste. Você deve acertar 26 ou mais de um total possível de 40 pontos (65%) para passar neste exame.

Versão 5.0 (Produção)

© TheOfficial ITIL Accreditor 2011 O logo Swirl™ é marca comercial do Gabinete Oficial ITIL® é marca comercial do Gabinete Oficial ITIL Foundation Sample A_v5.0_Brazilian Portuguese Este documento não pode ser reproduzido sem o consentimento expresso do Certificador Proprietário – Certificador ITIL Oficial Página 1

1.

Quais tipos de mudanças NÃO são usualmente incluídas no escopo do gerenciamentode mudança? a) Mudanças em um computador mainframe b) Mudanças em uma estratégia de negócio c) Mudanças em um acordo de nível de serviços (ANS) d) A remoção de um serviço

2.

Qual dos seguintes NÃO é um propósito da operação de serviço? a) Execução de testes para garantir que os serviços estão desenhados para atender às necessidades do negócio b) Entrega e gerenciamento de serviços de TI c)Gerenciamento da tecnologia usada para entregar serviços d) Monitoração do desempenho da tecnologia e dos processos

3.

A que se refere o termo controle de operações de TI? a) Controle das funções de gerenciamento técnico e de aplicativos b) Supervisão da execução e monitoração de atividades operacionais e eventos c) Um conjunto de ferramentas usadas para monitorar e exibir o status dainfraestrutura de TI e dos aplicativos d) Uma central de serviço monitorando o status da infraestrutura quando os operadores não estão disponíveis

4.

Qual processo é responsável pelo registro de relacionamentos entre componentes do serviço? a) Gerenciamento de nível de serviço b) Gerenciamento de portfolio de serviço c) Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço (GCAS) d) Gerenciamento deincidente

© The Official ITIL Accreditor 2011 Este documento não deve ser reproduzido ou revendido sem a permissão expressa do Certificador ITIL Foundation Sample A_v5.0_Brazilian Portuguese Versão 5.0 (Produção) Proprietário – Certificador ITIL Oficial Página 2

5.

Para que o modelo RPCI (Matriz de Atribuição de Responsabilidades, RACI em inglês) é utilizado? a) Documentação de papéis eresponsabilidades de partes interessadas em um processo ou atividade b) Definição de requisitos para um novo serviço ou processo c) Análise do impacto no negócio de um incidente d) Criação de um indicador balanceado de desempenho mostrando o status geral do gerenciamento de serviço

6.

Qual das seguintes é a MELHOR descrição de um acordo de nível operacional (ANO)? a) Um acordo entre umprovedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilia no fornecimento de serviços b) Um acordo por escrito entre um provedor de serviço de TI e os seus clientes, definindo metas principais e responsabilidades de ambas as partes c) Um acordo entre dois provedores de serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente d) Um acordo entre uma central de serviço de terceiros e ocliente de TI sobre tempos de resolução e resposta

7.

Qual é o PRINCIPAL propósito do gerenciamento de disponibilidade? a) Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes b) Garantir que todas as metas nos acordos de nível de serviço (ANSs) sejam cumpridas c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviços e componentes d) Garantir que a disponibilidade do serviço atenda àsnecessidades acordadas do negócio

8.

Para quais dos seguintes a transição de serviço fornece orientação? 1. Introdução de novos serviços 2. Remoção de serviços 3. Transferência de serviços entre provedores de serviços a) 1 e 2 apenas b) 2 apenas c) Todos os anteriores d) 1 e 3 apenas

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