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  • Publicado : 23 de outubro de 2011
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Introdução

Desde o surgimento do capitalismo, as organizações buscam desenvolver as melhores formas e práticas para atingir os seus objetivos . Procurando formas de produzir com o menor custo, melhores maneiras de se organizar, inovando, buscando meios de se aprimorar , tudo para tornar os processos produtivos cada vez mais eficazes.
Na era tecnológica isso não seria diferente, surgiramnovas profissões e serviços, trazendo muitas facilidades para as pessoas, as empresas necessitando cada vez mais da informática, valorizando a TI e se preocupando em melhorar a qualidade dos seus serviços, utilizando da tecnologia e necessitando de metodologias para atingir a qualidade e a satisfação de seus clientes.
A competitividade que impera hoje no mercado faz com que o empresáriofique atento a todas as etapas do seu serviço de uma forma mais profunda, desde o oferecimento do serviço ou produto, até a resolução de problemas que os clientes venham sentir com o seu serviço oferecido. Porque há muito tempo já se sabe que um cliente satisfeito volta a utilizar seus produtos.
E foi pensando na satisfação dos seus clientes que as empresas mantêm o ponto de contato entre o usuário ea empresa, ponto este, que visa resolver alguma ocorrência, deficiência do serviço ou algo que não funcionou bem, mesmo falhas inesperadas e etc.
Trata- se de uma central de serviços operando para resolução dos problemas dos usuários, focada na área de atuação da empresa. O suporte ao cliente é hoje um diferencial nos negócios, porque através dele o cliente sente a segurança da empresa. Umacentral de serviços é fundamental para as empresas, por causa da extrema competição que existe hoje no mercado.


ITIL e Sevice Desk
A ITIL é uma biblioteca com as melhores formas de desenvolver serviços operacionais da área de TI, foi desenvolvida na década de 80 por uma empresa inglesa, possui vários livros relacionados a gestão de serviços e de operação de TI, como service desk,Infrastucture Management, service delivery e outros.
Os livros tratam das necessidades das empresas, continuidade, administração de recursos, problemas, gerencia e organização. È uma metodologia reconhecida no mundo todo.
São documentos que orientam e abordam a gerencia da infra-estrutura de TI, ela não é uma regra que defina os processos, são orientações que podem ser adaptadas de acordo com aorganização, mas são consideradas as melhores práticas para serem utilizadas na gestão de serviço.
Cada livro foca numa área específica como: Suporte a Serviço, Entrega de Serviço, Gerenciamento de avaliação de software, Perspectiva de negócios, Gerenciamento de Aplicativos e etc. Estes são alguns dos livros da ITIL que auxiliam a infra-estrutura de uma organização que trabalhe com TI.
Adotando essemodelo ITIL a empresa começa a ganhar muitos benefícios, o o primeiro já é muito claro, a organização vai ter um norte, um meio de se organizar melhor, já acontece uma mudança pelo fato de estar sendo orientada por métodos organizados e experimentados por outras empresas durante muitos anos.
No inicio da criação da ITIL, ela não foi feita pra ser comercializada, era simplesmente para o governoInglês se orientar diante de padrões e experiências já feitas, mas logo que se implementou, o sucesso foi imediato, então perceberam que compartilhar com o setor privado seria uma forma de interagir e ajudar à adquirir novas experiências. E é o que acontece até hoje, uma integração entre as organizações e contribuição das mesmas para os livros.

Service Desk
Na velocidade em que as coisas acontecemhoje, existe a necessidade de um ponto de apoio e contato entre um usuário de um serviço qualquer e a prestadora do mesmo, ou seja, um Service Desk, ou Central de Serviço. É um dos livros da ITIL, e nele demonstra-se formas de como colocar em prática e coordenar um Service Desk.
Há muito tempo as empresas se utilizam de sistemas para interagir com o cliente, sendo que nem todas são iguais,...
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