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SUMÁRIO










INTRODUÇÃO 1

1. SUPORTE AO CLIENTE POR TELEATENDIMENTO 4

1.1 TELEATENDIMENTO: COMO TUDO COMEÇOU 4
1.2 COMO FUNCIONA O TELEATENDIMENTO 6
1.3 OS PROBLEMAS FREQUENTES QUE ENVOLVEM O TELEATENDIMENTO 8
1.3.1 A PRESSÃO E A SOBRECARGA NO TRABALHO DAS EQUIPES DE TELEATENDIMENTO................................. ................................. 11
1.4 AIMPORTÂNCIA DE ATENDER BEM O CLIENTE 15
1.5 CASOS DE SUCESSO EM TELEATENDIMENTO 16

2. CONCEITOS ELEMENTARES À MELHORIA DA GESTÃO DE CONTATO COM O CLIENTE 19

2.1 MELHORIAS NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 19
2.2 A IMPORTÂNCIA DAS CONSULTORIAS NAS EMPRESAS 20
2.3 CRÍTICAS SOBRE A BUROCRACIA NAS EMPRESAS 22
2.4 ORDEM E DESORDEM NAS EMPRESAS 24

3. PROCESSOS PARA UMA POSSÍVEL SOLUÇÃOAO TELEATENDIMENTO 28

3.1 O CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 29
3.2 O SISTEMA CIC - CENTRO DE INTERAÇÃO COM O CLIENTE 32
3.3 A FUNCIONALIDADE DO CIC.......... 32
3.4 TECNOLOGIAS QUE ENVOLVEM O CIC 33
3.5 COMO CRIAR UM CIC........................ 35

CONSIDERAÇÕES FINAIS 41

BIBLIOGRAFIA 46
INTRODUÇÃO










Atualmente os consumidores são tratados comindiferença, robotização e falta de prioridade por algumas organizações através de seus sistemas de teleatendimento. Estas organizações por sua vez, estão sendo classificadas como empresas que acreditam apenas na propaganda de massa destinada a atrair novos clientes e por isso são empresas retrogradas e sem eficiência operacional simplesmente pelo fato de não adotarem políticas de retenção erelacionamento com seus clientes.
Exatamente por este contra-senso, este trabalho estuda as relações do teleatendimento entre as empresas e seus consumidores. Notou-se nos últimos anos um grande crescimento deste setor nas empresas, destinado ao atendimento dos clientes, bem como para a venda de produtos e suporte em geral.
O mundo dos negócios tem enfrentado grandes transformações, essas transformaçõesabriram caminho para a revolução sobre como as empresas estão vendo seus clientes e como os clientes estão vendo as empresas. Até há alguns anos atrás, o cliente era aquele indivíduo que comprava bens ou serviços de uma empresa, parecia algo simples, mas a globalização começou a se movimentar rapidamente para todos os lados na década de 1990. A demanda do cliente passava a substituir a demanda doproduto, passando a não sem mais uma máquina compradora de bens.
Os clientes ganharam então uma nova posição no mercado, a posição de funcionário, parceiro e compradores, por isso para falar da importância teleatendimento é necessário entender a importância do cliente, que agora é a chamada força controladora, ele não é mais moldado e ajustado de acordo com o produto. Essa situação foitotalmente revertida, e tornou-se um processo contínuo em tempo real, e não mais um plano fixo.
Este trabalho, portanto, está pautado em analisar o teleatendimento nos seus processos mais importantes, no primeiro capítulo há uma abordagem de sua história, da sua ligação com a importância de atender bem os cliente, das suas vantagens e desvantagens e até mesmo as implicações que ele provoca na saúde deseus trabalhadores especialmente no Brasil.
Estas análises serviram para compreender porquê o teleatendimento tornou-se tão precário nas empresas e porquê ele é visto por muitos clientes como um dos piores canais de relacionamento com as empresas.
Logo no segundo capítulo, é feita uma abordagem sobre importância dos processos administrativos em uma organização, o entendimento da motivação dosfuncionários para poder atender bem os clientes, o treinamento, a importância de consultorias externas para verificar possíveis desníveis nos objetivos da empresa confrontados com a sua missão organizacional e sua visão de negócio, e o mais importante: entender que todos dentro da empresa devem participar da gestão de marketing.
A busca primordial (e talvez a mais elementar) deste trabalho, foi...
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