Trabalho sistema operacional 2 revis o

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Teoria de filas – analise da aplicação da teoria de fila em um caixa de supermercado na cidade de Rondonópolis-MT



1-Introdução

Num mundo rapidamente em mudança é cada vez mais necessário ser capaz de ter uma vantagem competitiva sobre a concorrência. Neste contexto socioeconômico a fidelização dos clientes tornou-se um objetivo dominante das empresas. As organizações cada vez mais competemnum ambiente turbulento e instável, acentuado com a globalização, o que deixa as empresas expostas a muitas mudanças radicais e imprevisíveis surgindo novas exigências visto que o mercado torna-se mais amplo, mas competitivo e também mais rentável. Assim, as empresas devem desenvolver mecanismos susceptíveis de torná-los mais competitivos e flexíveis nos seus processos. É comum as pessoas seremexpostas a situações que impliquem filas de espera, pois as filas podem ocorrer no desenvolvimento de qualquer atividade humana, Hospitais, Aeroportos, Supermercados, Bancos e serviços. Inclusive, as filas representam um dos problemas mais visíveis de funcionamento deficiente de um sistema. Apesar de causar prejuízos, temos que conviver com filas na vida real, visto que é economicamente inviáveldimensionar um sistema para que nunca existam filas. O que se pretende é obter um equilíbrio adequado que permita um atendimento aceitável que obedeça a relação custo-benefício. Nos serviços, mas do que qualquer outro setor, o foco no cliente é essencial, seja na fidelização dos já existentes ou na conquista de novos. Porém, vale ressaltar, segundo Santos (2003), que o custo para conquistar um novocliente é significativamente maior do que para manter satisfeito um cliente atual (cerca de 20 vezes mais para o segmento de serviços e 10 vezes mais para o segmento de bens). Daí conclui-se que a consequência de não dar a devida importância ao cliente é perdê-lo para a concorrência, em geral logo ao lado, que estará sempre apta a tomar seu lugar.
Dentro dessa realidade, um dos parâmetros paramedir a qualidade de serviços é a espera do cliente na fila (GIANESI & CORRÊA apud MIGUEL, 2002). Um estudo das filas possibilita analisar se a mudança em parâmetros da fila como sistema de atendimento ou organização dos caixas pode ajudar a diminuir esse gargalo de muitos serviços, que ainda segundo os mesmos autores, são situações não previstas pelos clientes e acabam afetando sua decisão de compra.O fenômeno de formação de filas já é rotineiro na vida atual, ocorre em diversas aplicações, como uma peça esperando para ser lixada ou polida (na indústria), um avião esperando para decolar, um programa de computador esperando para ser executado, e, é claro, uma fila de seres humanos esperando serviço (GROSS & HARRIS, 1998). Neste último, estão grandes desafios para os gerentes, no que tange odesenvolvimento deste tipo de estudo, pois a análise dar-se-á acerca da possibilidade do consumidor, que é o cliente do sistema, estar disposto a enfrentar longas filas, já que em muitos casos os usuários não se dispõem a este tipo de transtorno.
Alguns, porém, tratam com indiferença, pois aquela espera é inevitável para resolver certo problema. O fato é que as filas constituem algo desagradávelpara consumidores e gerentes, pois, ainda segundo Gross & Harris (1998), os consumidores não gostam de esperar por muito tempo e os gerentes sabem que a espera pode lhes custar dinheiro, portanto devem ser tratadas e analisadas da melhor maneira possível.
Assim sendo, este artigo tem como objetivo simular filas de espera para pagamento de mercadorias em um supermercado a fim de determinar quantoscaixas devem estar abertos para uma redução do tempo em fila e consequentemente um atendimento satisfatório da clientela O trabalho foi realizado em um supermercado de grande porte da cidade de Rondonópolis-MT. Como resultados deste trabalho, serão fornecidos subsídios que auxiliarão no planejamento de alocação de mão de obra de forma adequada, de modo a reduzir custos e promover a satisfação dos...
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