trabalho individual

PLANO DE ENSINO E APRENDIZAGEM
CURSO: Tecnologia em Marketing
Disciplina:
Marketing de Serviços Período Letivo:
1° sem/2013 Série:
3ª Série Periodo:
Não definido Semestre de Ingresso:
1º Ano de Ingresso:
2012
C.H. Teórica:
40 C.H. Total:
40

Ementa
Visão Geral do Marketing de Serviços. Estratégia de Serviço: Administrando. Percepções de Valor. Avaliando e Melhorando a Prestação de Serviço.
Objetivos
Entender as peculiaridades dos serviços como produtos de mercado e detectar oportunidades para diferenciar um negócio, em relação à concorrência, por meio da valorização dos interesses do cliente. Conteúdo Programático
Introdução a Serviços
Capítulo 2 Diferenças fundamentais entre bens e serviços
Capítulo 3 Visão geral do setor de serviços
Capítulo 4 Processo de decisão do cliente em marketing de serviços
Capítulo 5 Ética em marketing de serviços
Capítulo 6 Processo de prestação de serviço
Capítulo 7 Determinação de preço de serviço
Capítulo 8 Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços
Capítulo 9 Administrando a evidência física da empresa
Capítulo 10 Problemas com pessoas: administrando
Capítulo 11 Problemas com pessoas: administrando
Capítulo 12 Definindo e medindo a satisfação do cliente
Capítulo 13 Definindo e medindo a qualidade do serviço
Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação
Capítulo 15 Retenção do cliente
Capítulo 16 Unindo as partes: criando a empresa de serviço único
Capítulo 17 Serviços e marketing de serviços no Brasil
Procedimentos Metodológicos Indicados
Aula expositiva, dinâmicas de grupo, debates, estudo de casos, análise de DVDs temáticos e orientação de trabalhos.
Sistema de Avaliação
1° Avaliação - PESO 4,0 2° Avaliação - PESO 6,0
Atividades Avaliativas a Critério do Professor Prova Escrita Oficial
Práticas: 4,00 Práticas: 4,00
Teóricas: 6,00 Teóricas: 6,00
Total: 10 Total: 10
Bibliografia Básica Padrão
1) HOFFMAN, Douglas K; BATESON, J. E. G.; IKEDA, Ana Akemi et al.