Trabalho em administracao

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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO



ELIZÂNGELA MASSOCATO
FELIPE MASCARENHAS BITENCOURT
JOSÉ RICARDO EVANGELISTA
KELI TARTARI
LUCAS VIEIRA MACHADO
MARCIO DANIEL BOLDORI
PAULO RICARDO BARBISAN



COPA 2014
1° SEMESTRE













LAGOA VERMELHA/RS
2012

ELIZÂNGELA MASSOCATO
FELIPE MASCARENHAS BITENCOURT
JOSÉ RICARDO EVANGELISTAKELI TARTARI
LUCAS VIEIRA MACHADO
MARCIO DANIEL BOLDORI
PAULO RICARDO BARBISAN






COPA 2014
1° SEMESTRE








Trabalho apresentado ao Curso de Bacharelado em Administração, da Universidade Norte do Paraná. Disciplinas: Teorias da Administração, Sociologia, Filosofia e Comunicação.











LAGOA VERMELHA /RS
2012

SUMÁRIO


1.INTRODUÇÃO 042.DESENVOLVIMENTO 05

3.CONCLUSÃO 34

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 36






















1.INTRODUÇÃO


Atualmente, as empresas precisam estar atentas às mudanças do mercado e preparadas para enfrentá-las, no sentido de sobreviver a estas e até mesmo antecipar-se aos seus concorrentes.
A globalização da economia provocou grandes mudanças no mercado. Os consumidores ficarammais exigentes e cobram das empresas mais qualidade, agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos consumidores estão cada vez mais difíceis de prever.
Em contrapartida, as organizações começaram a procurar descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente para assim atendê-las, fazendo um trabalho direcionado à conquista da fidelização dos mesmos.
O bomatendimento da empresa levará à satisfação e a conseqüente fidelização do cliente, isto refletirá em lucro para a empresa. E assim viabilizará a base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual.
Neste contexto é fundamental para as empresas conhecerem o nível de satisfação dos clientes, pois, desta maneira terão condições de melhorar e acertar assuas deficiências.
Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e serviços oferecidos. Qualidade Total inverte essa situação e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário.
A total satisfação dos clientes é o que impulsiona a gestão pela qualidade, fatorem torno do qual a empresa deve agir em função. Afinal, os clientes são a própria razão de existência de uma empresa. Saber como eles avaliam os produtos ou serviços que lhes são oferecidos é o primeiro passo.
A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado com seus clientes procurando antever suas necessidades, anteciparseus desejos e superar suas expectativas. Depois, transforma as informações colhidas dos clientes em indicadores, de modo a permitir a mensuração do grau de satisfação dos clientes, como se fosse um termômetro. As reclamações e sugestões dos clientes devem encontrar um porto seguro dentro das organizações, pois muitas vezes são as fontes de inspiração para grandes projetos da empresa. Assim, épossível avaliar a introdução de inovações, aperfeiçoamentos, ter a direção, enfim, para as mudanças.
Quando se fala em satisfação do cliente, o primeiro aspecto a ser levado em conta é o atendimento. Este é um item importantíssimo e muitas vezes esquecido principalmente no que diz respeito a clientes internos (colaboradores).
A empresa que tem por norma atender como cliente a próxima pessoa doprocesso, ou seja, todos os colaboradores, com certeza não terá problema com o atendimento dispensado ao cliente externo.
Nos dias de hoje, existe muita oferta e muito cliente insatisfeito, principalmente com relação a atendimento sendo um serio candidato a mudar de fornecedor.














2.DESENVOLVIMENTO


1-Leia o texto atentamente e faça uma análise criteriosa da empresa...
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