Trabalho diagnostico marketing

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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
ADMINISTRAÇÃO

DANILO DURÃES DE ALMEIDA

DIAGNÓSTICO NA ÁREA DE MARKETING
Proposta de Implantação de Um Sistema de Fidelização de Clientes na Drogaria Farma Center de Janaúba

Janaúba-MG
2012

DANILO DURÃES DE ALMEIDA

DIAGNÓSTICO NA ÁREA DE MARKETING
Proposta de Implantação de Um Sistema de Fidelização de Clientes na Drogaria Farma Center deJanaúba

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharelado em Administração.

Orientador: Profª. Juliana Carolina Gardenal
Professor Supervisor: Profº. Fabiano Galão

Janaúba-MG
2012

DANILO DURÃES DE ALMEIDA

DIAGNÓSTICO NA ÁREA DE MARKETING
Proposta de Implantação de Um Sistema deFidelização de Clientes na Drogaria Farma Center de Janaúba

Trabalho de Conclusão de Curso aprovado, apresentado à UNOPAR – Universidade Norte do Paraná, no Sistema de Ensino Presencial Conectado, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração, com conceito final igual a _______, conferida pela Banca Examinadora formada pelo tutor orientador e pelo professorsupervisor:

_________________________________________________
Prof. Orientador: Juliana Carolina Gardenal
Universidade Norte do Paraná

_________________________________________________
Profª. Luciane Soutello Koetz
Universidade Norte do Paraná

Londrina, ____ de ________________ de 2012.

Dedico este trabalho...


“O sucesso nasce do querer, da determinação epersistência em se chegar a um objetivo. Mesmo não atingindo o alvo, quem busca e vence obstáculos, no mínimo fará coisas admiráveis."
(José de Alencar)

ALMEIDA, Danilo Durães. Diagnóstico na área de marketing: proposta de implantação de um sistema de fidelização de clientes na drogaria Farma Center de Janaúba. 2012. 57 Páginas. Trabalho de Conclusão de Curso de Administração – Centro De CiênciasEmpresariais E Sociais Aplicadas, Universidade Norte Do Paraná, Janaúba, 2012.
RESUMO
Este trabalho consiste em um diagnóstico, realizada na Drogaria Farma Center de Janaúba-MG, com o objetivo de propor um sistema de fidelização de clientes para a empresa. Durante o diagnóstico foram coletados dados secundários para dar maior suporte ao estudo. Após essa coleta de dados preliminar, foramrealizadas entrevistas em profundidade, com clientes da drogaria, com o objetivo de perceber melhor a satisfação e a lealdade dos consumidores, e, principalmente, criar um modelo de programa de fidelização, não só conciliando o foco no cliente, mas também tendo o apoio da administração da empresa. Na análise dos dados coletados, constatou-se que, em geral, os clientes da organização estudada estãosatisfeitos com o serviço prestado. No entanto, em alguns pontos verificou a falta de promoções eventuais para atrair clientes. Com relação ao programa de fidelização, a maioria dos clientes demonstrou que gostaria de obter descontos nas próprias compras como vantagem de associar-se à empresa. Desse modo, foi proposto um programa baseado em pontos, o qual ofereceria essa vantagem aos clientes, através darepetição das compras no estabelecimento pesquisado.

Palavras-chave: marketing de relacionamento. Fidelização.

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 6

2 JUSTIFICATIVA 8

3 OBJETIVOS 10
3.1 OBJETIVO GERAL 10
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 10

4 REFERENCIAL TEÓRICO 11
4.1 MICRO PEQUENAS EMPRESAS 11
4.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO 11
4.2.1 Níveis de relacionamento 12
4.2.2 Lealdade 13
4.2.3Lucratividade de clientes 14
4.3 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 15
4.3.1 Os resultados da fidelização 16
4.3.2 Programas de fidelidade 17

5 METODOLOGIA 22
5.1 Unidade de análise 22
5.1.1 Unidade de Observação 22
5.2 Técnica de coleta de dados 22
5.3 ENTREVISTAS EM PROFUNDIDADE 23
5.4 CLIENTES 23

6 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO 24

7 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS 26
7.1...
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