trabalho de conclusão de curso

UNIVERSIDADE ESTCIO DE S CURSO DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS MARKETING DE RELACIONAMENTO FELIPE SILVA DOS SANTOS RIO DE JANEIRO DEZEMBRO / 2011 MARKETING DE RELACIONAMENTO FELIPE SILVA DOS SANTOS Trabalho apresentado Universidade Estcio de S como requisito parcial para obteno do grau de Bacharel em Administrao. Orientadora Professora Claudia Mrcia Pereira Loureiro RIO DE JANEIRO DEZEMBRO / 2011 MARKETING DE RELACIONAMENTO FELIPE SILVA DOS SANTOS Trabalho apresentado Universidade Estcio de S como requisito parcial para obteno do grau de Bacharel em Administrao. Aprovado em _____/_____/_____ Examinadora ____________________________________________________ Claudia Mrcia Pereira Loureiro Universidade Estcio de S RIO DE JANEIRO DEZEMBRO / 2011 SUMRIO RESUMO 1 INTRODUO 2 HISTRICO 3 CONCEITOS 5 MARKETING DE RELACIONAMENTO................................................................................7 ELEMENTOS CAPACITADORES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO...............10 OS Cs DO MARKETING DE RELACIONAMENTO..............................................................11 SATISFAO DO CONSUMIDOR..........................................................................................12 FIDELIDADE.............................................................................................................................13 CONQUISTANDO CLIENTES PARA SEMPRE....................................................................14 GERENCIE OS CLIENTES E NO APENAS OS PRODUTOS............................................15 ATENDIMENTO AO CLIENTE...............................................................................................16 CONSIDERAES FINAIS.....................................................................................................18 REFERNCIAS 19 RESUMO O presente trabalho busca dar uma viso sobre aspectos do marketing de relacionamento, enfatizando a relao empresa x cliente sob o enfoque da satisfao do cliente e do acompanhamento ps-venda. Ser mostrada