Trabalho de conclusão de curso

Páginas: 25 (6008 palavras) Publicado: 19 de outubro de 2011
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A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDA EM UMA EMPRESA DO RAMO DE INFORMÁTICA

Jussara Alves Teixeira

Belo Horizonte
2010
Jussara Alves Teixeira

A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDA EM UMA EMPRESA DO RAMO DE INFORMÁTICA

Artigo acadêmico apresentado a Faculdade Novos Horizontes como trabalho de conclusão de curso, sendo pré-requisito parcial àobtenção do título de bacharel em Administração.

Orientador: Maria Amália M. de Freitas

Belo Horizonte
2010

A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDA EM UMA EMPRESA DO RAMO DE INFORMÁTICA

Jussara Alves Teixeira(

RESUMO

Com as constantes mudanças do cenário atual do mercado, as empresas têm buscado adaptar-se. Os avançostecnológicos e a busca por inovações obrigam as empresas a serem flexíveis para atender a essa gama de expectativas inacabáveis. O presente artigo leva ao leitor a uma reflexão sobre a necessidade de implantar o pós-venda nas organizações. Na empresa pesquisada, “X Software”, os objetivos são de identificar como a empresa pesquisada realiza suas Pesquisas de Satisfação, analisar como é elaborado naempresa o Plano de Ação e identificar se há mudanças internas na empresa de informática a partir das respostas das Pesquisas de Satisfação. Foi realizada uma pesquisa descritiva, qualitativa, entrevistando cinco gestores, sendo quatro na área de projetos e um na área comercial da empresa. Os resultados demonstram que ouvir seus clientes e mostrar a eles onde suas sugestões ou reclamações foramadaptadas à realidade da empresa, são apontadas como pontos muito positivos para a empresa prestadora de serviços de informática. Além de criar um vínculo de confiabilidade, o cliente se sente único para a organização, percebendo assim o valor que este representa para a empresa.

Palavras-chave: Satisfação de clientes. Pós-venda. Relacionamento com cliente.

1 INTRODUÇÃO

As organizações estãoatuando em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico. Neste cenário é fundamental que as empresas sejam flexíveis e ágeis de maneira a se adequarem realizando as mudanças necessárias para a sobrevivência no mercado.
Pelo alto risco que a empresa pode assumir ao contratar um serviço, tendo em vista a dificuldade de mensurar a qualidade do mesmo, as empresas procuram contratarprestadores de serviços capacitados, sustentados com a força da sua marca, destaque no mercado, alto desempenho e por uma eficiência nos serviços. Diante deste cenário as empresas prestadoras de serviços deveriam se preocupar com todo o ciclo de venda do serviço, não se limitando apenas na prestação objetiva do serviço contratado.
Cada vez mais as empresas têm percebido a necessidade de aplicar opós-venda, usando este como um diferencial competitivo. Algumas empresa, prestadoras de serviços no ramo da informática já identificaram um lucro significativo em seu faturamento obtido através do pós-venda, oferecendo retornos significativos nas margens de lucro e outras para aumentar a retenção de clientes à longo prazo.
Existem nas empresas várias formas de se escutar o que o cliente diz,seja pelas formas tradicionais, que pode acontecer ao convite de um café ou seja através de pesquisas elaboradas e estruturadas realizadas com o cliente. Tal fato facilita a identificação da percepção pelos clientes, além disso pode-se usar a pesquisa de satisfação, para dar início ao modelo de avaliação da satisfação de clientes, que abrange escutar o cliente; analisar os dados obtidos nestaspesquisas; traçar os planos de ação, implementar as mudanças e voltar a escutar seus clientes. Ao receber o feedback do seu prestador de serviços, o cliente passa a perceber que ele realmente possui um valor notável para a organização, criando assim um vínculo de confiabilidade e credibilidade.
O processo de pós-venda é considerado para muitas organizações como um serviço muito novo e que...
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