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Nome DIEGO STEFANO FACCIOLI | RA |

Resenha Capítulo 8

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. |

Há pouco mais de três anos foi criada a Lei doCall Center, De lá para cá, as companhias telefônicas permanecem no topo das reclamações e os bancos conseguiram melhorar sua atuação no setor. Um dos termômetros é o ranking do Reclame Aqui, ondemarcas como Claro, Sky, Oi e Tim são as mais apontadas por mau atendimento. A última fiscalização do Procon-SP, realizada em fevereiro de 2012, autuou 53 companhias que estavam foram das normas.
Noprimeiro ano, tivemos cerca de 100 empresas autuadas e agora, em 2012, um pouco mais de 50. Isso demonstra uma grande evolução, no entanto, ainda existem muitas companhias que precisam percorrer estecaminho. No quesito atendimento, o maior desafio das companhias é comunicar qual o canal mais adequado para cada solicitação e esclarecer porque os problemas devem ser envidados primeiro às empresas enão compartilhados nas redes sociais.
um dos Pontos Positivos do decreto nº 6.523, estão a não solicitação de dados pessoais, proibição das transferências de ligações, geração de número de protocolo ea gravação de todas as conversas, além do cancelamento de serviço imediatamente após a solicitação, Muitas empresas, entretanto, esbarram em entraves como o tempo da solução do problema e astransferências de ligações.
Para o Grupo Itaú, dois pontos no decreto precisam ser revistos para melhorar o funcionamento dos atendimentos, A limitação das transferências de ligações e a ausência dasolicitação de dados pessoais.
Grande parte das mudanças no atendimento das empresas é reflexo de um novo consumidor mais crítico e esperto Quando não atendido do jeito que espera, recorre ao PROCON ou àinternet como forma de expressar sua insatisfação, Segundo o portal Reclame Aqui, o número de queixas realizadas apenas sobre o mau atendimento do SAC aumenta a cada ano, 2009 eram 5.470, em 2010 o...
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