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Serviços logísticos Serviço Logístico é uma medida de quão bem um sistema se comporta ao fornecer um produto ao cliente em tempo, espaço e forma A partir dos anos 2000, as pesquisas passaram a investigar, além dos aspectos operacionais, também a percepção dos clientes A dimensão "Desempenho Operacional" mensura a capacidade de o fornecedor entregar seus produtos de forma pontual e confiável e inclui aspectos como: disponibilidade, prazo de entrega e agilidade na entrega, e também confiabilidade. A dimensão "Desempenho Relacional" mensura a habilidade do fornecedor de entender as necessidades e expectativas do cliente, trata-se de uma dimensão externa e orientada ao mercado. Diversas pesquisas anteriores não consideraram o componente relacional do serviço logístico No Brasil, o estudo de mostrou que o serviço logístico de uma empresa de pequeno porte era composto por cinco dimensões: confiabilidade, responsividade, flexibilidade, segurança e empatia. Tais dimensões podem ser compreendidas como variáveis observáveis das variáveis latentes: desempenho relacional e operacional
Satisfação
O construto satisfação pode ser conceituado segundo dois aspectos: transacional ou acumulado. O aspecto transacional é a percepção do desempenho do cliente em relação à troca mais recente . Outros, afirmam que a satisfação deve ser avaliada por um julgamento da experiência acumulada referente a um relacionamento de trocas. Essa concepção é mais apropriada, pois a satisfação acumulada se correlaciona positivamente com a lealdade de cliente.
Lealdade
O construto lealdade mensura não apenas componente comportamental, caracterizado pela repetição da compra, mas também um componente psicológico Kandampully (1998) reforça que o relacionamento leal e verdadeiro entre empresas e clientes é criado pela capacidade do fornecedor de estabelecer relacionamento de longo prazo e se conectar emocionalmente com seus clientes. Por essa razão, a verdadeira lealdade deve ser determinada