Topicos Integradores

1 PALAVRAS, TERMOS DESCONHECIDOS, SIGNIFICADOS

• GAP 5 – Conjunto de ferramentas com o intuído de melhoria de processos.
• SERVQUAL - Ferramenta para mediar à qualidade dos serviços.

2 ANÁLISE

O artigo nos mostra que, foi desenvolvido uma pesquisa para medir a qualidade dos serviços oferecidos por uma agência dos Correios na cidade de Juarez Távora – PB, analisando a diferença entre a percepção e o desempenho oferecido aos usuários, percebidos pelos clientes.

2.1 FOCO DO ARTIGO
Explicação dos fatores utilizados para a realização deste trabalho, desde o inicio até o fim, focando principalmente nos pontos positivos e negativos, através de ferramentas de análise.

2.2 OBJETIVO
Descobrir os pontos positivos e negativos, e propor soluções para melhoramento.

2.3 METODOLOGIA UTILIZADA

A Metodologia utilizada foi uma pesquisa de campo exploratório e descritiva, ocorrida em uma agência dos Correios.
A pesquisa buscou analisar a diferença entre a percepção e o desempenho da qualidade no serviço oferecido aos usuários. A amostra extraída foi do tipo probabilística aleatória simples, ou seja, através de amostras matemáticas e estatísticas, e consiste em atribuir a cada elemento da população um número único para que sejam selecionados alguns elementos de forma casual.
A coleta de dados primários, foram realizados à partir da observação direta, através de formulários da SERQUAL.
2.4 PONTOS POSITIVOS

• Propor melhoria na qualidade e prestação de serviços;
• Atendimento às necessidades coletivas;
• Proteção e melhoria das condições fisiológicas da população;

2.5 PONTOS NEGATIVOS

• Insatisfação dos clientes;
• Percepção abaixo das expectativas;
• Serviço inaceitável;
• Mal funcionamento dos equipamentos das agências;

3 SUGESTÕES

• Implantação de programas de qualidade que atendem às expectativas de seus clientes;
• Monitorar a qualidade no atendimento das necessidades e expectativas;
• Melhoria para a agência (equipamentos