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T E C N O L O G I A S N O SISTEMA D E A U T O - A T E N D I M E N T O B A N C Á R I O : u m
e s t u d o d e c a s o sobre a satisfação d o cliente
Cláudia Novaes Pinheiro
Luiz Augusto Machado Mendes Filho

1

2

Resumo
A s o r g a n i z a ç õ e s bancárias disponibilizam c a d a vez m a i s recursos t e c n o l ó g i c o s a fim d e atender a u m m a i o r n ú m e r o de clientes d eforma ágil e segura. Por outro lado, existem os p r o b l e m a s
q u e m u i t a s v e z e s são d e s p r e z a d o s ou t e m s u a i m p o r t â n c i a
m i n i m i z a d a p o r entusiastas e fabricantes. E s s a p e s q u i s a teve
c o m o objetivo geral analisar as tecnologias de a u t o - a t e n d i m e n to utilizado p e l o B a n c o M o d e r n o , d e f o r m a a verificar se os
clientes e s t ã o satisfeitos c o m este tipo de serviço oferecido
p e l o b a n c o . Foi feita u m a entrevista c o m u m a p o p u l a ç ã o intencional de 100 clientes d o B a n c o M o d e r n o , através d e u m q u e s tionário c o m q u e s t õ e s abertas e fechadas. Verificou-se q u e o
g rau de instrução teve influência n a utilização d o s r e c u r s o s
t e c n o l ó g i c o s e qu e existe a n e c e s s i d a d e de m a i s funcionários
d i s p o n í v e i s nas salas de a u t o - a t e n d i m e n t o para dar m a i s suporte e orientação.
P a l a v r a s - C h a v e : B a n c o s . T e c n o l o g i a de I n f o r m a ç ã o . Satisfaç ã o d o s clientes. I m p a c t o s .
1 INTRODUÇÃO
A t e c n o l o g i a t e m u m a i m p o r t â n c i a fundamental d e n t r o da e m p r e s a , pois é
e la q u e p r o p o r c i o n a u m diferencial c o m p e t i t i v o . H á u m a p r e o c u p a ç ã o m u n d i a l
n a s o r g a n i z a ç õ e s e m relação à sua s o b r e v i v ê n c i a n o m e r c a d o , q u e se intensificou
c o m a g l o b a l i z a ç ã o . D e v i d o a isso, elas t ê m p r o c u r a d o modernizar, i m p l a n t a r e
a p r i m o r a rsuas o p e r a ç õ e s , utilizando-se c a d a vez m a i s d e r e c u r s o s t e c n o l ó g i c o s .
E s t a m e s m a p r e o c u p a ç ã o está p r e s e n t e n o setor b a n c á r i o . A s organizaç õ e s b a n c á r i a s d i s p o n i b i l i z a m c a d a vez m a i s recursos t e c n o l ó g i c o s a fim de atender a u m m a i o r n ú m e r o de clientes de forma ágil e segura, p r o cu r a n d o satisfazer as

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B acharel em Administração (FARN). E-mail: c n.novaes@farn.br
M estre em Engenharia de Produção (UFRN) e Professor dos cursos de Administração e Bacharelado em Sistemas
d e Informação da FARN. E-mail: l uiz@farn.br
2

R evista da FARN, Natal, v.3, n.1/2, p. 23 - 43, jul. 2003/jun. 2004.

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n e c e s s i d a d e s dos m e s m o s .
D e a c o r d o c om Albertin ( 1 9 9 8 ) , a n o v a e c o n o m i a m u n d i a l está t r a z e n d o
t e n d ê n c i a s conflitantes, fazendo c o m q u e as o r g a n i z a ç õ e s r e p e n s e m suas m i s sões. A m b i e n t e s virtuais e vários outros fatores estão p r e s s i o n a n d o a estrutura
d e custo d e g r a n d e s e m p r e s a s . O t e m p o para alcançar o m e r c a d o é crítico, q u an d o
o s p r o d u t o s t ê m u m a vida c o m p e t i t i v a d e u m a n o , u m m ê s , u m a s e m a n a , ou
a l g u m a s h o r a s , c o m o n o c a s o d e p r o d u t o s financeiros. A i n o v a ç ã o , m a i s q u e o
a c e s s o a r e c u r s o s ou capital, t e m se t o r n a d o crítica. O s clientes t ê m m u d a d o ,
c r i a n d o a e x p e c t a t i v a de q u e as e m p re s a s p r e c i s a m ter m e l h o r q u a l i d a d e , p r o d u tos a d e q u a d o s , rapidez, n u m p r e ç o m a i s b a i x o , c o m m e l h o r serviço e garantia de
r e s p o n s a b i l i d a d e social.
A i m p l a n t a ç ã o da tecnologia torna-se necessária, pois dará ao cliente facilidade e m suas t r a n s a ç õ e s b a n c á r i a s e os b a n c o s p o d e r ã o d i m i...
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