teoria

1. Introdução
No Brasil, o setor de supermercados vem crescendo significativamente nos últimos anos, mas ainda tem a característica de ser um setor regional e fragmentado. Os varejistas de comida in natura que operam no sistema self-service detêm aproximadamente 84% do total de vendas do setor, o que é uma alta porcentagem para a América Latina (Andersen, 1997). De acordo com a
Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), este percentual corresponde a cerca de
US$44 bilhões, ou 6,6% do PIB brasileiro (Superhiper, 1998). As duas maiores companhias do setor detêm 18% do mercado, enquanto que as vinte maiores detêm 58%. Para efeito de comparação, na Alemanha, por exemplo, as cinco maiores redes de supermercados já respondem por 70% do mercado. Pode-se observar uma tendência a lojas grandes fazendo uso de tecnologias avançadas, menor número de empregados, e maior número de caixas de atendimento. Para aumentar o volume de vendas, gerentes de supermercados têm se preocupado em melhorar o nível de serviço ao consumidor. De acordo com uma pesquisa realizada em 1996 na grande
São Paulo (OMC/EAN, 1996), o consumidor em geral é fiel ao supermercado que compra, pois, segundo os entrevistados, o costume leva ao conhecimento do espaço físico, da distribuição dos produtos, e dos horários menos congestionados do supermercado. Os clientes de supermercados mais automatizados valorizam, como primeira opção, o atendimento rápido e funcionários competentes e educados. Por outro lado, os clientes de supermercados menos automatizados valorizam mais o preço e a proximidade do supermercado. Em ambos os casos, preços e filas exagerados são apontados como os fatores mais negativos.
Ainda segundo esta pesquisa, é interessante notar que os consumidores correlacionam o tempo total gasto no supermercado com a falta de organização geral do supermercado. Os consumidores consideram que economizam tempo com uma boa disposição de produtos nas gôndolas, presença de preços